运输业服务管理.pptx

運輸業服務管理CH4 顧客的服務認知教授:任維廉學生:邱子長顧客認知滿意與服務品質內部顧客與外部顧客Figure 4-1顧客對品質與顧客滿意認知 環境因素可靠性服務品質回應性確實性顧客滿意產品品質同理心有形物個人因素價格顧客滿意顧客滿意是什麼? 正式定義 (課本P.110)影響顧客滿意的因素: 產品與服務特性 顧客情感 服務成功與失敗的歸因 公平與公正的認知 顧客滿意國家顧客滿意指標 美國顧客滿意指數(ACSI) 表4-1顧客滿意的結果 顧客滿意↗忠誠度↗廠商獲利力↗顧客滿意與忠誠度間的關係服務品質(service quality)程序品質(process quality)與技術結果品質(technical outcome quality) 顧客的評估 服務提供者的程序構面服務品質服務品質構面可靠性:傳遞承諾回應性:樂意幫忙確實性:激發信任與信心同理心:給予顧客個別化的對待有形物:以實體代表服務滿意與服務品質的基石服務接觸或關鍵時刻 ——互動行銷(及時行銷)接觸的重要性服務接觸的種類 遠距;電話;面對面滿意與服務品質的基石服務接觸中愉快與不愉快的來源 補救——員工回應服務傳遞系統的缺失 適應性——員工回應顧客需要與要求 自發性——未被提示與未被要求的員工行動 應對——員工回應問題顧客影響顧客認知的策略衡量與管理顧客滿意及服務品質追求每次服務接觸的顧客品質與滿意 規劃有效的補救 提升適應性與彈性 鼓勵自發性 幫助員工應對問題顧客 在接觸層面管理品質五構面管理服務證據以強化認知 接觸人員 顧客自己 其他服務人員 活動的作業流程 過程的步驟 彈性對標準化 科技對人力過程實體表徵 有形的溝通 服務設施 保證 科技圖4-6 服務證據問題若在服務業的瘦身環境下，要如何提升適應性與彈性?