投诉处理流程图.docxVIP

业主到客服中心投诉客服接待员热情服务、耐心倾听、认真将投诉者反映的重点记录在《投诉记录本》上， 业主到客服中心投诉 客服接待员热情服务、耐心倾听、认真将投诉者反映的重点记录在《投诉记录本》上， 并重复口述一次给业主 如属一般投诉，当即 进行解释工作或安排相应区域的物业管理人员到现场处理。 重大投诉问题，上报 部门主管，并商讨解决办法 如实整改或是其他职 能部门职责范围内的 问题，前台应填写《投诉、报修单》并告知相关部门 处理完毕后，将有关结果 记录在《投诉记录本，》并有相关人员签字证实。 解决， 回复业主 未解决，上报项目 部经理，统一调动各部门资源进行协调解决。并将有关处理过程记录成案例。 负责回访的人员根据投 诉记录进行电话回访， 公司品控部在每月从中抽取 30％作电话回访。