办公室电话接听技巧.ppt

电话礼仪;礼貌用语 接听电话的礼节 打电话的礼节 对付难缠电话 商务电话惯例 不要犯的电话错误;礼貌用语;礼貌语言通常是指在人际交往中能简洁、明快地畅通信息传播，取得最佳的心理效应，引起满意的反馈，形成良好的交际情感氛围的规范的有声语言形式。;1. 抑扬顿挫，避免平淡的声调 2. 重点关注于关键词语 3. 微笑接听电话 4. 清晰准确的回答 5. 保持话筒靠近口部;6. 愉悦的声音 7. 适当的声调 8. 适当的速度（不要太快或太慢） 9. 不要太大声或太小声 10. 清晰的声音;11. 充满自信 12. 真诚和关注 13. 充满活力和热诚 14. 使用积极的词语，避免使用消极 的用语 15. 说之前经过思考;;博世公司某部门秘书 Sammi致电飞龙集团销售经理陈康先生，通知原定的会议取消。陈先生外出，电话由陈之秘书Kelly接听…...;接电话的礼节;拿起话筒前的准备 停止正在做的事 纸和笔 铃响三次之内拿起话筒 周围同事不得喧哗 ;良好的第一印象 -- 自报家门 “您好,XX公司!” “ XX办公室” “ XX部” 对方是谁，所为何事 “请问您是哪位?” “请问是哪一位找XXX