汽车4S店售后服务流程.docVIP

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汽车4S店售后服务流程 璃有没有损坏;然后再到车的另外一边,检查另外一部分。这些信息都要一一登记下来。 ? 前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等,最后应把发动机盖打开。 【案例】 颜色管理 各位都是有经验的维修行业的从业人员,请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色? 在这里告诉大家,现代的管理已经进入了颜色管理的时代,凡是标有黄色的代表操作者,就是司机有责任检查的设备或者装置,比如机油尺就是黄色的。如果标有红颜色,而你不是维修人员,不要去动它,比如水箱盖上面标有红色,如果你贸然打开的话,里面的开水就会喷出来,一不小心就会造成伤害。如果是标有黑色的器件,这个你可以检查,但是最好不要检查。比如刹车油壶的盖,上面标有黑色,请你不要打开,因为现在的刹车油壶大部分是塑料的,打开刹车油壶后可能会失去刹车效用,容易发生事故,所以建议你不要打开,特别是在高速路上行驶的情况下,在刹车的时候,这些湿气会产生气阻。 大家回忆一下,自动变速箱油是什么颜色?一般有两种,一种标有红色;另外一种则标有黄色。现在的车大部分是黄色的,这表明是可以检查的,如果是红色的,建议不要擅自检查。 这就是颜色管理,当我们看见这些颜色时,马上就会产生某种反应,知道应该做什么,不应该做什么。就好像我们开车的时候,看见红灯一亮,就不自觉地把脚放在刹车踏板上,看见绿灯一亮,就把脚放在油门上。这就是颜色管理的好处。 ? 绕车检查以后,你必须注意什么呢?如果客户是做首保的,则需要把车顶起来,简易检查一下车底的情况。 通常情况下客户不是做首保,如果客户没有其他反应,你就开始填写客户维修委托书,然后需要客户签名,表示对项目的确认。 对于服务经理来说,重要的不是怎么去操作,重要的是意识到接车制单对客户的好处,在服务经理做预检时,应询问客户故障现象,然后把这些故障现象清楚地记录下来。 2.对客户的好处 ? 客户的需求能够得到完全的理解; ? 客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况,并决定是否予以认可; ? 减少额外工作需要获得客户认可时,与客户打电话的次数。 因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题。如果发动机漏油的话,需要把车顶起来预检,这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况,有问题需要及时告诉客户,因为客户看不见车底的情况。 这时候接车制单就能够减少再联系的次数。 3.对企业的好处 ? 增加每个维修单的销售工时数; ? 增加每个维修单所销售的零部件数; ? 增加利润。 维修作业 1.维修作业的传统方式和现在方式 维修作业有两种方法: 传统的方式 维修接待员接了一个客户,然后填写了维修单,即委托书,最后传给车间的调度去分派工作。 团队的方式 团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工,他可以直接分配工作。当他发现需要额外维修时,应及时通知客户,就维修服务和价格征得客户的同意后,才能够开展这项工作。 2.对客户的好处 ? 工作安排得当,可以缩短客户车辆的停用时间; ? 能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。 3.对企业的好处 ? 安排得当,可以改进企业的劳动生产力和效率; ? 可以提高企业资源的利用率。 质量检查 1.质量检查 修完车以后,你需要把车交给试车员去试车。试车回来,如果没有其他的问题了,就需要洗车,洗车后维修接待员进行最后一次检查,看看维修单上面的项目是否都完成了,再检查车洗干净了没有,然后准备交车;如果试车情况不佳的话,就可能要组织另外一次维修、抢救,而且必须及时通知客户延迟交车。 2.对客户的好处 ? 客户车辆的维修质量得以保证; ? 减少了客户车辆返工维修的几率。 3.对企业的好处 ? 减少返工的维修量; ? 提高客户满意度和忠诚度。 交流交车 1.交流交车 这时候,你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了,如果没有其他问题了,就可以开结算单了,然后通知客户取车。 客户来了以后,维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作,还要向客户解释对账单。如果客户对汽车的操作有疑问,也必须进行解释。 维修接待员还必须利用这个机会,向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等。 2.对客户的好处 ? 客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成,并且得到详细的解释; ? 客户有疑问可以马上得到专业的回答。 3.对企业的好处 ? 提高你的专业化形象; ? 提高客户满意度; ? 可以与客户产生新的预约。 在交车的时候,告诉客户下一次应该再做什么维修,应该做什么样的保养,这时候相当于与客户又产生了一个新的预约。你每一次与客户的交接或者接触,最好都能够产生新的预约。 跟踪回访 1.跟踪回访 在修完车以后的2~5天内,应打电话跟踪回访客户,了解客户是否满意。这里需要注意

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