降低呼叫中心坐席电话等待时间.pptVIP

坐席员分组过多 要因确认七 五、确定主要原因 不同坐席分组数量对应电话等待时间记录表 分组数量 自动外拨日均等待时间（分） 分组数量 自动外拨日均等待时间（分） 1 42.8 16 49.3 2 42.9 17 49.2 3 43.7 18 49.1 4 45.3 19 49.5 5 44.6 20 49.9 6 44.9 21 49.4 7 45.1 22 50.9 8 45.6 23 51.9 9 45.1 24 51.4 10 47.3 25 51.7 11 46.8 26 49.2 12 48.4 27 52.7 13 47.6 28 52.5 14 47.9 29 52.8 15 48.1 30 53.1 制表时间：2010年4月22日 制表人：张长瑞 第十九页，共三十八页。 坐席员分组过多 要因确认七 五、确定主要原因 坐席分组数量与自动外拨日均电话等待时间散列图 实测结果：散列图表明坐席分组数量与自动外拨电话等待时间成正相关关系。 第二十页，共三十八页。 端口数量设置不合理 要因确认八 五、确定主要原因 “端口数量”是呼叫中心系统设定的在相同周期内向外发起呼叫的电话个数。我们觉得这个数字的取值将影响电话等待时间。 不同端口数量对应平均电话等待时间记录表 记录时间：20