客户关系管理34章.pptVIP

* 关系需要信息，但信息只会来源于信任 客户将信息提供给企业 得到更加专门化、个性化的服务 牺牲私密性 信任 使得客户感到安全 使得客户感到与企业共享信息不会牺牲私密性 一旦客户感到不安全，则也会变得不信任 客户与企业之间的信息流 要让客户感觉到是他自己在控制他的信息 企业提供给客户的个性化服务所带来的利益应该不能危害其私密性 第二十页，共三十八页。 * 小结 信任是所有商业活动的货币 讨论：政府同“客户化的公民”发展相互依存型关系 第二十一页，共三十八页。 * 第四章 识别客户 第二十二页，共三十八页。 * 识别单个客户的信息 管理客户关系最核心的内容是：针对不同的客户采取不同的对策。 因此，首先需要作的事情是“了解”其客户，了解这个客户与那个客户有何不同。 说起来容易，做起来难。 第二十三页，共三十八页。 * 第一步：公司已经知道多少客户的特征？ 对能够以任何形式的电子形态得到的客户数据，列出一个详细的清单进行归类。 要在“归档文件”而不是电子转换文档中查找客户识别的信息。 第二十四页，共三十八页。 * 阅读材料 “礼品发放方式”——客户有积极参与活动，但是对公司而言，没有收集到任何客户的信息。 “会员卡计划”——单个客户数据为基础，特斯科公司为会员寄送一封很个性化，有针对性的信件，里面夹几张正好是客户现在想去购买的物品的赠券。（回头率高达90％） 第二十五页，共三十八页。 *