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客户经理个人年度工作总结范文 【导语】以下是本站为大家准备的 一、 个人客户管理和服务表明VIP会员尊重并享受我想要的尊贵体验。 xxxx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合XXXX移动公司各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨，从年初的数据细分到年底的客户满意度，为重点客户和重要客户实施了差异化服务，如上门服务和家庭友好服务。我们要求每位客户经理耐心回答客户关于移动通信的问题，圆满解决客户关于使用手机的问题，并提供各种形式的信息服务。客户经理将定期联系客户。同时，客户还可以通过电话、短信、门到门等方式与客户经理保持联系。客户还可以与提供服务的大客户经理预约，要求上门服务。上门服务包括：业务受理、设置新业务功能、新业务演示、解决投诉、收取手机费等。 另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、 中高端客户保留率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、 全球客户目标市场份额 四、外呼人员的管理 在我中心完成的指标中，外呼占一定比例。电话营销目标客户群的选择具有很强的针对性，服务口径设计得当，所有出境人员的共同努力，对XX新业务的推广和全面提升新业务增量收入起到了很大的作用。外呼团队在进行社会调查、服务关怀、挖掘潜在客户的同时进行市场调研，他们的服务质量代表着我公司的服务形象，因此我们对外呼人员进行培训：掌握公司指标和各项业务，规范服务条款，专业灵活的响应技能，团队之间的密切合作。以便他们能够在第一时间将信息清楚地传达给目标客户。 是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户 对外呼叫者进一步培育有潜力和竞争力的业务，重点加强潜在服务管理和服务人员管理。 五、投诉处理 为了进一步提高客户满意度并保持持续服务领先地位，关键客户中心在XX年建立了基于客户价值的客户投诉快速响应机制，从加强投诉管理开始。 首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户**。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。 六、 日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标. XXXX，我愿协助领导全面创新服务模式，提升新业务的市场份额。协助领导全面提升客户服务，推动服务价值优化。继续大力宣传和落实正气、健康、完美的核心价值观。