汽车服务十大标准流程分析解析.docVIP

服务体制与整体流程 目的 建立客户良好的第一印象 在第一时间达到客户的期望 保证客户问题获得合理的解决 以标准化、统一化的作业标准，建立员工规范 提高客户满意度，进而提升服务站效益及品牌效益  服务体制 顾客的三大期待 立即检查车辆 立即检查车辆 立即采取对策 立即了解情况 顾客期待 服务体制 明确的费用 明确的费用 迅速的作业 满意的对策 创造满足客户需求的服务体制 正确的技术  服务的使命 可靠的技术快速的作业明确的价格满意的对策 可靠的技术快速的作业明确的价格满意的对策 优质服务 优质汽车 客户的满足与信赖 整车销量提高—服务营销 收益的确保 —利润保持 经销商和服务站经营的稳定 服务作业流程 5.派工及预检料 5.派工及预检料 8.完工及 结算说明 6.维修作业 1.客户预约 2.客户接待 3.互动预检 4.签约及客户关怀 7.质检 9.交车 10.跟踪 第三章 服务作业流程步骤  流程一、客户预约流程 预约的目的 表达对客户的关怀 增加客户访问频率 提高服务站时间利用率 减少客户维修等待的时间 提高服务站的进厂率  预约流程 主动预约流程 流程 工作要点 责任人 工具 1 1 预约客户名单筛选 对象 投诉客户 待处理客户 走合保养 定期保养 服务活动 HYPERLINK 前台接待 客户专员 3 3 电话邀约客户 邀约人员自我介绍 HYPERLINK 前台接待