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你画对了吗？ 图 一 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 图 二 你又画对了吗？ 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 步骤四：处理异议 1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．是的----如果 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 五、会见客户的商务礼仪 相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪 合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 广告公司客户部指导培训资料超级AE成功之路 目录 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 认识自己 一、认识所处的环境 在成为优秀客户人员之前的一道英语考题： 请翻译“客户部”—— 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 一、认识所处的环境 知道“鬼佬”如何称呼客户部？ How to call our department? ACCOUNT DEPARTMENT! 客户部变了财务部？ What on earth does ACCOUNT mean here? 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 一、认识所处的环境 ACCOUNT = 算，预算，盘算；计划 广告公司的客户部是公司利润的源头！ 客户部担负着整个广告团队的饭碗。 因此，应该更正传统观念对“客户部”的定义： 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 一、认识所处的环境 广告公司客户部的职责： 业务开发 统筹 评价 维系 激励 客户部就是商业经理部门！ 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 二、客户主任是 / AE is … ACCOUNT EXECUTIVE 客户执行 细节的工作，心细如尘 事情向前发展的推动力，执行是天职，执行大于一切 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 三、客户主任将会是 / AE will be … 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 AE AM AD GAD AAE SAE SAM AAM AAD 四、客户主任该是 / AE should be … 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 AE AM AD GAD AAE SAE SAM AAM AAD 执行 执行、计划 计划、管理 管理、经营 服务 沟通 流程执行 策划 广告 服务 沟通 流程执行 及控制 策划 营销、广告 基础职能 重点 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 AE AM AD GAD AAE SAE SAM AAM AAD 执行 执行、计划 计划、管理 管理、经营 服务 沟通 流程执行 策划 广告 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 一 沟 通 的 定 义 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 二、沟 通 的 种 类 沟通 语言 非语言（面部表情） 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 ? 决定信息发送的方法 e-maill/ /面谈/会议/信函 ? 何时发送信息 时间是否恰当 ? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 How? When? What? 三、有效的信息发送 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 ? 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 ? 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 Who? Where? 三、有效的信息发送 认识自己 基础职能 沟通技巧 流程执行 四、高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共