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医院投诉处理管理制度(新增） 制定部门 门诊部、医务科 制度编号 SWY-MZ-002 修订日期 20XX 年 1 月 生效日期 20XX 年 1 月 一、医务科和门诊部负责公布医院的投诉电话和其他投诉方式，建立医疗投诉登记本。被投诉科室患者的电话及信函投诉，门诊部或者医务科接待直接投诉人员。 二、能直接解决的投诉现场解决，不能现场解决的投诉通常应在投诉后 5 日内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。 三、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈、落实情况。各科室不能解决的投诉移交医务科或门诊部处理。 四、医务科和门诊部应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。 五、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。将投诉管理纳入科室内部绩效考核。 六、发生重大投诉的科室和个人本年度不得评为优秀科室和个人。 投诉处理程序(新增） 制定部门 门诊部、医务科 制度编号 SWY-MZ-003 修订日期 20XX 年 1 月 生效日期 20XX 年 1 月 一、 发生投诉、纠纷时，实行“首诉负责制”，应当遵照本办法及时妥善处理。二、 医务科和门诊部负责受理、登记，如实填写《医院投诉登记表》，并第一时 间向各主管科室进行调查、取证、讨论，按规定的时限对投诉进行处理，相关部门或个人必须予以配合。遇重大或复杂的违规、违纪事项、投诉或纠纷，由门诊部或医务科提交考核办，经院办公会研究讨论出具处理意见，答复投诉人。 三、 凡由医务科和门诊部受理的投诉，除直接处理完毕以外的，主管科室需在 5 个工作日内完成调查处理，并将答复意见向投诉人进行告知，处理完毕后将最终结果及时向反馈。 288 288 四、 医务科和门诊部每半年对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定诊疗服务及管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报考核办并报送分管院领导。 五、 涉及医疗争议的投诉按照《医患纠纷应急预案》、《医疗纠纷事件处理流程》等相关文件执行。 六、投诉调查和处理的材料由医务科和门诊部负责整理、统计及归档。 投诉对口职能部门职责(新增） 制定部门 门诊部、医务科 制度编号 SWY-MZ-004 修订日期 20XX 年 1 月 生效日期 20XX 年 1 月 一、 住院病人及家属反映的诊疗过程中出现的差错、失误以及反映住院护理不及时、医嘱处理不当、服务不到位等问等问题由医务科处理。 二、门诊病人及家属反映的诊疗、检查、化验、取药过程中以及门诊护理不及时、医嘱处理不当、服务不到位等问出现的问题由门诊部处理。 四、反映治安、安全、消防管理、网络、餐厅、水、电、工程质量、宣传、医疗广告等方面的管理问题，处理上级机关转来的人民来信和群众给我院党委、院行政的来信，并接待来访人员，由院办公室协助门诊部处理,门诊部负责整理、统计及归档。 五、有关职工工作变动引起的合同纠纷、劳动仲裁、劳动保护和养老、失业、医疗保险问题，由医务科处理负责整理、统计及归档。 六、有关财务、会计管理、财税、收费管理、科室经济运营、效益考核等问题， 由财务科协助门诊部处理，门诊部负责整理、统计及归档。 七、本规定未列入的其他投诉问题，均按问题的性质分别归口主管科室处理。如涉及投诉多科室问题，科室之间需协同解决问题，不得推诿。 投诉性质分类(新增） 制定部门 门诊部、医务科 制度编号 SWY-MZ-005 修订日期 20XX 年 1 月 生效日期 20XX 年 1 月 一、重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。 289 289 符合以下条件之一的，即构成重大投诉： 严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起 患者极大的不满，造成恶劣影响者； 患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者； 服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉； 严重违反医德医风规定造成的投诉； 非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）； 由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。 二、一般投诉：除重大投诉、无效投诉外的投诉，为一般投诉。 三、无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责且不计入个人医德医风档案。 投诉管理责任追究制度（新增） 制定部门 门诊部、医务科 制度编号 SWY-MZ-006 修订日期 20XX 年 1 月 生效日期 20XX 年 1 月 为进一步加强我院的安全管理，强化全院人员的服务意识、安全意识、责任意识， 规范我院人员行为，提高医疗质量，减少和避免投诉的发生，结合本院实际情况，特制定本制度，本制度中的各科室是指全院所有科室： 一、按照《医疗机构从业人员行为规范手册》医疗卫生有关法律法规、规章