《现代饭店服务心理学》教学大纲.docVIP

PAGE PAGE 10 《现代饭店服务心理学》教学大纲 一、课程名称：《现代饭店服务心理学》 二、课程性质： 1、授课对象：本课程的授课对象是旅游管理专业的专科学生。 2、课程特点：本课程是旅游管理专业和饭店管理专业的专业课之一，它是从心理学的角度来研究和分析旅游者的决策与行为，从饭店员工心理和客我双方在服务过程中的行为表现来反演饭店服务行为的基本模式。该课程充分体现了心理学理论与饭店服务实践紧密结合的特点，对饭店服务工作具有很大的指导意义。 3、该课程与旅游管理专业其他课程之间的关系：作为旅游管理专业的专业课，《现代饭店服务心理学》是《心理学》在饭店服务实践中的应用，是《旅游心理学》的重要分支学科；从服务的角度来看，《饭店服务心理学》为饭店管理中的客房管理、饭店营销、旅游规划等经营管理奠定了行为学基础。 三、课程教学目的： 通过本课程的学习，要求学习者通过研究和分析客人心理、员工心理和服务过程中客我双方的行为表现，运用心理学中的行为研究方法，基本掌握饭店服务过程中消费行为的预测方法，提高饭店管理、服务人员的专业心理素质，为做好饭店管理工作夯实心理基础。 四、课程教学原则与教学方法 《现代饭店服务心理学》以心理学基本理论的讲述为基础，运用心理学中的行为分析、实验、观察等方法，透过行为表象来分析饭店消费活动中“两个对象”和“一个过程”的环境行为学因素，以此总结出饭店消费—服务各环节中客人行为、员工行为、客我互动交往行为的基本规律。理论联系实际是该课程的主要研究方法，理论讲述与实验、观察、调查相结合是该课程的主要教学方法。 五、本门课程总学时：本课程在第三学年第一学期开设，共计36课时。 六、课程教学内容要点及建议学时分配 1、课程教学内容摘要 绪论 第一节 饭店服务概述 服务的概念 二、关于饭店服务的两种：有形性与无形性 三、服务的主要特征 第二节 饭店服务心理学的研究对象 一、研究对象 二、研究内容 三、学习饭店服务心理学的意义 第三节 饭店服务心理学与相关学科 与普通心理学 心理学的发展 （一）普通心理学 二、与社会心理学 （一）社会心理学概述 （二）社会心理学的研究内容 三、与管理心理学 （一）个体心理 （二）群体心理 第四节 饭店服务心理学的研究方法 研究的基本原则 （一）客观性； （二）发展性 二、研究方法 （一）观察法； （二）实验法； （三）测量法； （四）调查法。 [教学要求] 了解饭店服务的内涵，把握《饭店服务心理学》的课程体系，学会心理学的基本研究方法。 第一章 客人的感知 感知的特性 感知的概念 感觉 知觉 客人社会知觉 一、对人的知觉 二、人际知觉 三、自我知觉 第三节 客人的风险知觉 风险知觉的种类 风险知觉产生的原因 消除风险的方法 [教学要求] 了解客人的感知特性以及影响客人正确感知的各种因素。 客人的态度 态度概述 一、态度的概念 （一）认知成分 （二）情感成分 （三）意向成分 二、态度的特点 （一）对象性； （二）社会性； （三）内隐性 （四）稳定性与可变性； （五）价值性； （六）调整性。 三、态度的形成过程 第二节 态度与消费行为 态度与行为 态度与消费决策 态度与消费偏好 第三节 客人态度的改变 影响客人态度改变的因素 改变客人态度的方法 [教学要求] 从研究客人的态度出发，深入了解客人的消费决策过程，探究客人态度的行为指向。 客人的消费动机和行为 第一节 动机概述 动机的概念 动机的分类 动机的特征 动机与需要 动机理论 第二节 客人消费动机和行为分析 旅游需要与动机 客人的消费需要 客人的消费动机及其分类 客人的消费决策过程 五、消费行为研究 六、消费者购买行为模式研究 [教学要求] 通过客人消费动机分析，了解客人的消费行为，从而初步掌握了解、预测和引导客人消费行为的方法。 客人的人格 第一节人格概述 一、人格的概念 二、人格理论 第二节 客人的人格特征与消费行为 人格类型与消费行为 客人的人格结构 [教学要求] 了解饭店服务过程中，客人行为差异的主要原因，是客人的人格差异造成的。 客人的情绪情感 第一节 情绪和情感概述 情绪和情感的概念 情绪和情感的区别与联系 情绪和情感的分类 情绪和情感的两极性 情绪理论及其外部表现 第二节 客人的情绪情感 影响客人情绪情感的因素 客人情绪的特征 （一）兴奋性； （二）感染性； （三）易变性。 三、情绪情感对客人行为的影响 [教学要求] 了解客人情绪情感产生和变化的规律性，有目的地控制饭店的各种事物和现象，从而使客人的情绪情感向着喜欢、愉快、兴奋、赞叹和惊奇方向发展。 饭店员工疲劳心理地 第一节 员工疲劳心理 工作疲劳的种类 工作疲劳的原因 生理疲劳 工作效率的阶段性 休息方式 第二节