现场咨询回访制度(1).doc

现场咨询回访制度 一、现场咨询回访说明 应回访对象：上门未成交顾客和成交的顾客 不计入应回访的顾客：咨询接待时就得知， 2.1医院无法做的项目 2.2顾客明确不让电话联系回访 2.3外地客人明确表示不会再来昆明 在回访备注中说明，顾客拒绝回访即可，后续的电话回访照常执行。 二、回访计划设置要求： 1、上门未成交顾客的回访计划设置要求 1.1按昆明美诗沁回访体系构架设置，咨询师在咨询当天顾客未成交后，一次性制定4条回访跟踪计划。 咨询后第2天 咨询后第7天 咨询后1个月 咨询后3个月 举例：顾客2015年5月5日上门咨询眼部整形但未成交： 计划回访日期 回访类别 制定计划 执行计划 登记日期 2015-5-7 上门未成交第2天回访 现场咨询 现场咨询 2015-5-5 2015-5-12 上门未成交第7天回访 现场咨询 现场咨询 2015-5-5 2015-6-5 上门未成交1个月内回访 现场咨询 现场咨询 2015-5-5 2015-8-5 上门未成交3个月内回访 现场咨询 现场咨询 2015-5-5 1.2若客人在回访期间内上门成交，则之前制定的未执行回访计划，直接执行，在【执行跟踪结果描述】中备注“已成交”。 1.3若顾客已交预约金或充值，但是未开单的。则视为已成交顾客，参照已成交的回访计划进行设置。 1.4如有特殊情况，例如明确说10天后再上门，可新增一条10天后的回访计划。 上述回访为基础回访量，列入考核范围，特殊情况现场咨询觉得有必要多回访的，可自行设定回访计划，不计入应设定回访计划，但计入应执行回访。 2、成交顾客的回访计划设置要求 2.1按昆明美诗沁回访体系构架对首次治疗项目设置回访。咨询师在顾客首次治疗当天（查看洪脉系统治疗执行模块，查找当天首次治疗的顾客），一次性制定4条回访跟踪计划。 首次治疗后第5天 首次治疗后第15天 首次治疗后3个月 首次治疗后6个月 举例：顾客2015年5月5日首次成交眼部整形，5月28日手术，同时当天来院手术： 计划回访日期 回访类别 制定计划 执行计划 登记日期 2015-6-2 现场咨询第5天回访 现场咨询 现场咨询 2015-5-28 2015-5-12 现场咨询第15天回访 现场咨询 现场咨询 2015-5-28 2015-8-28 现场咨询3个月回访 现场咨询 现场咨询 2015-5-28 2015-11-28 现场咨询6个月回访 现场咨询 现场咨询 2015-5-28 2.2若顾客再次上门成交其他项目，无需再次制定回访计划。咨询师可以根据各自情况，制定回访计划。 2.3若顾客已交费未治疗，咨询师根据实际情况制定回访计划，跟踪顾客上门治疗。 上述回访为基础回访量，列入考核范围，特殊情况现场咨询觉得有必要多回访的，可自行设定回访计划，不计入应设定回访计划，但计入应执行回访。 3、皮肤科疗程顾客的回访计划执行要求 3.1按昆明美诗沁回访体系构架，对皮肤科疗程顾客进行回访。咨询师在根据皮肤科治疗师/纹绣师制定的回访计划基础上，进行执行。 倒数第2次治疗后第3天 举例：顾客购买3次OPT，2015年5月5日进行第2次治疗。 计划回访日期 回访类别 制定计划 执行计划 登记日期 2015-5-8 疗程顾客再回访 治疗师 现场咨询 2015-5-5 上述回访仅计入应执行回访，列入考核范围。 4、无创顾客的回访计划执行要求 3.1按昆明美诗沁回访体系构架，对无创疗程顾客进行回访。咨询师在根据无创医助/配台护士制定的回访计划，进行执行。 每次治疗后4个月 举例：顾客2015年5月5购买2次咬肌，1支玻尿酸打鼻子，5月5日治疗1次咬肌和玻尿酸，10月5日治疗1次咬肌： 计划回访日期 回访类别 制定计划 执行计划 登记日期 2015-9-5 现场咨询无创顾客4个月循环回访 医助/护士 现场咨询 2015-5-5 2016-2-5 现场咨询无创顾客4个月循环回访 医助/护士 现场咨询 2015-10-5 上述回访仅计入应执行回访，列入考核范围。 5、VIP顾客的回访计划执行要求 5.1按昆明美诗沁回访体系构架，对皮肤科疗程顾客进行回访。咨询师在根据皮肤科治疗师制定的回访计划基础上，进行有效执行。 首次治疗后6个月 举例：顾客5月5日成交并做治疗，并成为VIP钻石卡顾客。 计划回访日期 回访类别 制定计划 执行计划 登记日期 2015-11-5 VIP会员回访 现场咨询 现场咨询 2015-5-5 2016-2-5 VIP会员回访 现场咨询 现场咨询 2015-11-5 …… VIP会员回访 现场咨询 现场咨询 …… 首次回访是在治疗后6个月，以后在每季度都需要进行一次回访。 上述回访仅计入应执行回访，列入考核范围。 三、回访执行要求 1、打回访电话需使用工作固定