服务经理一级课件12.培训-crm.pptx

CRM系统概要说明2012年 4月1.CRM的导入背景◇市场背景 在当前激烈的市场竞争环境下，提高客户的满意度和忠诚度（品牌形象No.1、CS No.1）进而实现销售的最大化，变得越发重要◇ FTMS方针 2011年公司方针目标是CRM系统导入完成170 DLR2. CRM的概念CRMCustomer Relationship Management客户关系管理e-CRBevolutionary Customer Relationship Building渐进改善的顾客关系构筑 3. CRM的组成现阶段CRM由i-CROP、e-TOYOTA CLUB所组成i-CROPe-TOYOTA CLUB(TACT)为一汽丰田用户提供的专有网站灵活/智能的管理系统intelligent Customer Relationship Optimization Program销售店业务支援系统Total Arranging and Cultivating system of TOYOTACS板显示作业进度SMB③TCV维修服务的电子看板 系统化推车System trolley车辆自助选配演示系统Service Management BoardTOYOTA CAR VIEWER3. CRM的组成D-mail① i-CROP灵活/智能的管理系统● 销售方面 · 新顾客信息录入（即A卡 信息录入） · 客户跟进（A卡/C卡跟进） · 销售经理的监督管理职责● 售后方面 · 维修工位预约 · 保养邀约 · 售后经理的监督管理职责● CR方面 · 邮件广告打印邮寄 · 客户满意度调查 · 经销店活动邀请 · 经销店基础活动设置0 i-CROP灵活/智能的管理系统Intelligent Customer Relationship Optimization Program② e-TOYOTA CLUB 车主网上俱乐部● 建立车主日志 尽情上传爱车的照片，让它成为日志上的耀眼明星！ ● 爱车讯息版块 经销商提供爱车基本信息，轻松了解爱车的保养次数和状况 ● 温馨提醒 数据管理 系统根据爱车行驶距离和满箱加油量，计算出燃油费用 ● D-mail联络 定期收到保养信息，以及来自一汽TOYOTA的最新消息 e-TOYOTACLUB为一汽丰田用户提供的专属网站③ SMB看板——维修预约进度管理看板 ● 预约管理，让您无须等待 预约好维修保养时间后，会安排出专属的维修位，并显示在SMB看板上。完全不必等待，顺畅的进入维修保养环节。● 安心的维修管理监控 维修技师在为您的爱车忙碌的同时，维修总监也通过SMB进度管理看板在关注着维修的状态。SMB-服务入库可视化管理系统预约排期、管理维修保养进度，最大限度缩短作业时间 ④ TACT与i-CROP的关系销售数据：TACT完成销售后，车辆及购车人信息将传送到i-CROP,用于生成购车感谢活动及保养提醒售后数据（工单）：TACT入厂结算工单传送至i-CROP，以便推断下次入厂时间入厂预约：i-CROP中预约信息会传送至TACT中维修状态：工单维修进度状况发送至i-CROP中，便于车间管理⑤ i-CROP与车主网站的关系车辆维修履历：车辆维修保养后，维修保养信息将传送到车主网站D-mail:定期收到保养信息，以及最新消息 D-mail:客户反馈信息可通过D-mail传送到i-CROP⑥ TACT与SMB的关系维修状态：工单维修进度状况发送至SMB，便于车间进度管理联系方式陈晶收费方式统一单价为5分/条。最低充值2000元。开通方式充值后即时开通4. CRM关联费用说明4.1 系统使用费用 系统使用费：3000元/月（2007年大区会已公布）4.2 短信费用 按照10DLR试行时所采取的方式进行推进。现阶段CRM对应的短信运营商为北京亿美软通科技有限公司，由DLR自行与其签订短信合同。以下为相关信息，请DLR进行参考。TACT数据库5. CRM的日常运用原始数据TACTCRMCRM预约信息入厂信息6. 关于CRM的导入DLR如有导入意愿 → 销售/服务FM作为FTMS公司方针，今后两年内全店导入 （分批次，目前已经对127家店完成了培训）TACT 与 CRM 与 QM 共存、互补（见上页说明） 共存、整合（细则制定中）谢谢大家！