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呼叫中心电话沟通技巧 Telephone Communication Skill 呼叫中心电话沟通技巧 服务的定义 服务是具有或多或少无形性特征的一项或一系列活动，它通常但并非一定是发生在客户与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供应商之间的交互活动。它为客户提出的问题提供解决方案。 Christian Gronroos 服务态度调查问卷 圈出你的答案 对 错 客户总是期望太高 对 错 客户应尽量理解我们的情况和困难 对 错 我不必同爱发火的客户打交道 客户要求无所谓高低，只要提一个尽可能的解决方案。 客户是消费者，不需要在乎我们的困难，但是要注意我们告知客人我们困难的时机。 不要对来电有个人的心理情绪。对这份工作要有心理准备。 呼叫中心电话沟通技巧 态度 知识 技巧 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 呼叫中心电话沟通技巧 呼叫中心电话沟通技巧 真诚 自信 赞美他人 善待他人 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 客户对客服电话系统的要求 迅速的专业答复 安慰