酒店前厅部培训资料课件.ppt

2. 客人离店行李服务 (1) 散客离店行李服务 (2) 团体离店行李服务 3. 换房行李服务 4. 行李寄存服务 5. 函件、表单的递送 第一百零六页，共一百五十二页。 三、委托代办服务 1. 接机服务 2. 找人服务 3. 转交物品 4. 预订出租车服务 5. 雨具提供 第一百零七页，共一百五十二页。 2.考虑因素 团队订房与散客订房的比例 预定类别之间的比例 订房资料和工作经验 第七十四页，共一百五十二页。 情境五 客人入住登记 第七十五页，共一百五十二页。 一、办理入住登记手续的目的 签订住宿合同 遵守国家法律有关户籍管理的规定 获得住客的个人资料 满足客人对房间及房价的要求 掌握客人的付款方式，保证客房销售收入 向客人推销饭店的其他服务与设施 第七十六页，共一百五十二页。 二、办理入住登记手续所需的表格 （一） 临时住宿登记表 1.公安部门所规定的登记项目 客人的完整姓名、国籍、出生年月、 家庭住址、职业、有效证件号码等。 第七十七页，共一百五十二页。 2.饭店运行和管理所需的登记项目 宾客姓名与性别 房号 房租 付款方式 抵离店日期 永久住址 饭店管理声明 宾客和接待员签名 第七十八页，共一百五十二页。 （二） 房卡 登记的项目 住客须知 饭店服务设施介绍 第七十九页，共一百五十二页。 三、散客入住接待程序 查看客人有无订房 查看饭店有无空房 介绍房型，商定房价 填写住宿登记表 核对有效证件 安排房间，确认房价 确定付款方式，收取押金 发放房卡和钥匙 引领客人进房 将有关信息输入电脑 第八十页，共一百五十二页。 第八十一页，共一百五十二页。 第八十二页，共一百五十二页。 台湾居民来往大陆通行证 第八十三页，共一百五十二页。 中华人民共和国入出境通行证 第八十四页，共一百五十二页。 前厅服务实训 前厅接待业务与管理 ------为外国客人填写宾客住宿登记单 第八十五页，共一百五十二页。 本节课主要学习内容 正确辨别客人有效证件 正确填写外国宾客住宿登记单 任务分析 任务1 任务2 第八十六页，共一百五十二页。 接待员要完成哪些工作？ 熟悉住宿登 记单的内容 了解客人入住酒店的需求 正确辨别客人的有效证件 正确填写宾客住宿登记单 第八十七页，共一百五十二页。 请谈谈： 国内酒店可登记使用的外国证件种类 最常见的是：护照和外国人居留证 第八十八页，共一百五十二页。 护照 第八十九页，共一百五十二页。 第九十页，共一百五十二页。 外国人居留证和临时居留证 第九十一页，共一百五十二页。 第九十二页，共一百五十二页。 护照核对的主要内容 第九十三页，共一百五十二页。 认识签证 签证是一国国内或驻外机关在外国公民所持护照或其他有效证件上签注，表示准其入出本国国境，是一个主权国家同意外国公民入出或经过本国的许可证明 第九十四页，共一百五十二页。 签证核对内容 中国边防检查 2009.11.28 杭州（入） 10.02.10 09.11.10 L—旅游 F—访问 X—学习 Z—职业 C—乘务 J-1、J-2—记者 G—过境 D—定居 第九十五页，共一百五十二页。 讨论:客人要求住25天，我们可以为他办理入住登记手续吗? 中国边防检查 2010.01.30 杭州（入） 10.02.10 09.11.10 中国边防检查 2010.01.30 杭州（入） 第九十六页，共一百五十二页。 四、其他客人入住接待 团队入住接待（一般不发放能签单的房卡） VIP入住接待（可先入住，后登记，并可免交押金） 商务（行政）楼层入住接待（商务楼层有专设的接待处，并设有早餐、酒吧服务、阅览室等） 第九十七页，共一百五十二页。 五、住宿条件变化的处理 换房 续住 卖重房（Double Check-in） 加床 提前离店 押金不足 第九十八页，共一百五十二页。 六、商务楼层（行政楼层）接待服务 第九十九页，共一百五十二页。 六、排房顺序 贵宾 → 有特殊要求的客人 → 团队客人 → 有订房的散客 → 未订房的散客 第一百页，共一百五十二页。 情境六 前厅部系列服务 第一百零一页，共一百五十二页。 1.掌握散客入住行李服务的程序； 2.熟悉宾客迎送服务； 3.了解委托代办服务； 1.散客入住行李服务； 2.行李寄存服务； 教学目的 重点、难点 第一百零二页，共一百五十二页。 礼宾服务 一、宾客迎送服务 1. 客人抵店时 2. 客人离店时 第一百零三页，共一百五十二页。 二、宾客