一汽大众新经销商辅导改善总结会.pptxVIP

一汽-大众新经销商辅导业绩改善 总结会;;第一阶段;系统评估;一;一汽-大众新经销商辅导业绩改善-运营状况评估;一汽-大众新经销商辅导业绩改善-运营状况评估;一汽-大众新经销商辅导业绩改善-运营状况评估;一汽-大众新经销商辅导业绩改善-运营状况评估;一汽-大众新经销商辅导业绩改善-经销商运营状况评估;一汽-大众新经销商辅导业绩改善-经销商运营状况评估;一汽-大众新经销商辅导业绩改善-经销商运营状况评估;一;目前展厅新增成交率2015年8月至2016年1月平均为6.06%，与考核指标15%相差很大； 展厅潜客成交率2015年8月至2016年1月平均为5.58%，与考核指标10%相差很大； 电销成交率2015年8月至2016年1月平均为3.32%，与考核指标10%相差很大； 进一步提升成交率感到较困难，缺乏更有效的方法;销售部分（一）; 我店现目前CSS满意度内访2015年8月至2016年1月平均成绩为85分，但成绩多是安抚过客户好多次的成绩； 客户发自内心想给予的成绩评价反馈较少，目前也未建立这样的信息收集机制； 我店现目前CSS满意度2015年8月至2016年1月平均达标率只有85.31%，与考核的达标率100%相差很大； 急需想了解提升真实客户满意度的相关工作方法。 ;销售部分（二）;人员参与培训的积极性较差，导致培训效果差； 培训合格率2015年8月至2016年1月平均为72%； 培训与考核出现断档情况； 缺乏有效的培训管理方法;销售部分（三）;客休区没有卫生间指引牌，客户用的电脑处于关闭状态 CRM系统回访中出现查询不到录音的现象 接车单使用的是老版本 客休区引导和介绍话术应用不佳，客户有不知道卫生间位置和在休息区内吸烟的状况 服务顾问在针对客户投诉信息进行处理时未关注客户问题 客服内访分析与实际得分状况不匹配，且分析逻辑有误差 服务顾问没有和客户共同确认最佳回访时间 回访问卷和回访话术还是参照厂家回访内容开展，不能真实了解客户感受和收集有效信息 1月的售后内访弱项整改措施汇总表已于2月5日下发。至今未收到反馈 客户维修档案由服务部整理归档，客服部门回访前也未关注客户回店接受服务的状态 客服对于客服专员的回访抽检工作未开展 对商务政策的熟悉程度不够 ???于未成功回访客户的信息没有进行汇总分析 一月下发的25份客户抱怨投诉登记表至今未反馈客服部，客服部不清楚处理的进度与结果;服务部分（一）; 接车板夹数量不足，出现接车时无板使用的状况 前台打印机现有两台，其中一台经常出现故障，报修后不能及时维修。等待打印时会影响接待效率 关于在4S店续保的好处说明未进行有形展示 理赔顾问在年前离职，现无专职人员，由服务总监代岗 服务顾问现有2名专职，在本店岗位工作都不足一年。以前也未从事过服务顾问的岗位。还未通过双认证（1人通过技术认证） 售后人员状态不稳定，工作积极性较差 接待流程按照11年服务流程执行，15年新的服务流程未在工作中实施，保养维修接待还是串行，急速小修还未开展 在新车交付环节销售顾问和服务顾问对于首保建议不够明确，首保邀约客户状况服务总监不了解，客服部未做统计 服务顾问的定保提醒和流失客户邀约未做区分，服务邀约的效果不理想，流失客户邀约流程执行不好 服务顾问对车辆的保险到期状况关注度不够 定保套餐未形成书面文件，由服务顾问口头告知客户，无法保证开口率和成功率，且未进行数据汇总与分析 定保套餐未形成书面文件，由服务顾问口头告知客户，无法保证开口率和成功率，且未进行数据汇总与分析;服务部分（二）;维修过程中的三级质量检验环节中，互检与终检环节有漏检状况。事故车暂没有终检环节，由理赔顾问负责检验维修效果 在检验过程中发现的质量问题也未下发内返单 客服内访中记录的维修质量问题，反馈到服务部由服务顾问跟进，技术经理监督并确定是否需要跟踪。但未下发外返单 技术经理未提报月度内外返质量分析报告;服务部分（三）;一;一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案;成交率提升;新经销商辅导业绩改善——成交率;成交率目标设定;现场形成成果文件名称;一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案;销售满意度CSS提升;新经销商辅导业绩改善——销售满意度CSS;销售满意度CSS目标设定;现场形成成果文件名称;服务CSS提升;服务CSS提升;新经销商辅导业绩改善——服务CSS;回访成功率目标设定;现场形成成果文件名称;维修台次提升;维修台次提升;新经销商辅导业绩改善——维修台次;维修台次达成率目标设定;现场形成成果文件名称;一;一汽-大众新经销商辅导业绩改善行动计划及会签;一汽-大众新经销商辅导业绩改善行动计划及会签;一汽-大众新经销商辅导业绩改善;一汽-大众新经销商辅导业绩改善; 谢谢！Thanks