服务管理案例分析.pptVIP

服务管理;;沃尔沃村的服务包;;;沃尔沃的事例说明了服务企业的哪些特性？;沃尔沃说明的服务企业的特性;沃尔沃说明的服务企业的特性;沃尔沃说明的服务企业的特性;分别描述沃尔沃出服务活动的性质、顾客关系、定制和判断、需求和供给的性质以及服务传递的方式。;作用于人体的服务 健康护理 客运 美容 健身 餐馆;案例中沃尔沃村反映了沃尔沃授权经销商的两位前机械师试图以合理的价格为过了保修期的沃尔沃汽车提供高质量的维修服务所做的努力。;保险 电话登记 电力 银行;案例中对机械师来说，另一个信息来源是定制维护车辆档案。沃尔沃村为每辆服务过的车都保留有记录。;外科 出租车服务 特色餐馆;案例中在机械师做完初步检查后，服务经理告诉车主估算的费用，以及在没有意外的情况下修理完场的时间。公司的政策规定，除非双方同意，否则在进行任何维修前都要征询车主的意见。;电力 电话 医院 火警和匪警;案例中等候室装备有电视机、舒适的椅子、软饮料自动售货机、杂志和当地报纸等。 该设施几乎被“在随时服务”时间（星期三下午3点到5点，星期四上午8点到10点）前来接受快速日常服务的顾客和前来查看旧车的买主完全占用了。;服务传递方式;案例中顾客要接受服务需要来到沃尔沃村，而且沃尔沃村是独具一格的。;沃尔沃村如何像一个工厂管理它的后台作业区（即维修作业区）？;;;沃尔沃村如何做到与其他经销商不同？;;;感谢您的聆听！;在教