常见问题销售话术及分类顾客.docxVIP

话术技巧 | 借鉴参考 PAGE PAGE 7 word文档 | 实用可编辑 销售话术〔店铺中常见的客人问题及答复〕 常见问题： 第一局部：关于顾客进店后，如何与客人破冰的情况 情况一：我们笑颜以对，可顾客却毫无反响，一言不发或冷冷答复：我随便看看 情况二：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办 情况三：你们卖东西的，哪个不说自己的产品是最好的 第二局部：关于价格、折扣、赠品、活动这几种情况 情况四：折扣，为什么不打折 情况五：等搞活动时再来买 情况六：一件不打折，买三件也不打折，如果这样我一件也不买了 情况七：为什么别的品牌都有礼品送，你们的却没有 情况八：赠品和积分对我都没用，你给我换成折扣算了 情况九：东西确实是好东西，可惜现在的价格太贵 情况十：客户对商品的各个方面都很满意，但是询问具体价格后就不买了 情况十一：**牌子的东西和你家东西差不多，但价格比你们廉价多了 第三局部：关于面料质量情况 情况十二：掉色问题 情况十三：面料太硬，穿着不舒服 情况十四：你们做工怎么这么粗糙，还有线头在外面 第四局部：关于销售中客人找借口的情况 情况十五：等老公回来试穿了再买 情况十六：你们家的风格不适合我 情况十七：颜色太浅，太年轻，不适合我 情况十八：顾客始终要求重新从库房另拿一件再买单 第五局部：关于VIP资料填写和客诉的情况 情况十九：导购想要收集VIP客户资料，可是顾客一点也不配合 情况二十：有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店 导购话术： 情况一：我们笑颜以对，可顾客却毫无反响，一言不发或冷冷答复：我随便看看 适宜的答复：1. 先生，没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先帮您介绍一下我们品牌文化和产品风格，请问，你今天是想来选... … ???????????? ???点评：先顺着顾客的意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍我们的品牌文化和产品风格，然后话锋一转以提问的方式引导顾客答复以下问题，只要顾客愿意答复，我们就可以深入发问，使销售过程得以顺利进展。 2. 是的，先生，买东西是要多看看！同时先生，我真的想向您介绍我们今年最流行的一些款式，这几款都是我们今年卖得很好的产品，您可以先了解一下。来，这边请… … ?????点评：首先利用合一架构法先同意顾客意思，然后话锋一转真诚引导顾客了解某款产品，并且顺便以有利手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入开展发问以了解顾客其他要求，使销售得以顺利进展。 不适宜的答复：好的，您随便看吧！ 点评：这是一种消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，这样接下来就 更不好深入与客人沟通了。 情况二：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办 适宜的答复：1. 先生，请留步。真的抱歉，先生，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣看下去，不过我确实是真心想帮您找一款最适宜您的产品，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需要，我再重新帮您找一下适宜您的产品，好吗？谢谢您，先生！请问… …〔重新询问顾客需求〕 点评：导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后重新了解顾客需求并作推荐！ 2 .先生，不好意思，能不能请您留步一下，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请你帮个忙，我刚开场做这个品牌，麻烦您告诉我们哪些方面您是不满意，这样也方便我的改进工作，真的非常感谢您，请问… … ?????????????? ?点评：导购要学会放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。 不适宜的答复：这个真的很不错啊！ 点评：客人要走，说明他对该商品不感冒，可是导购还在说好，完全是牛 头不对马嘴。 情况三：你们卖东西的，哪个不说自己的产品是最好的。 适宜的答复：1. 先生，你说的这种情况我们这里也有遇见过，所以你顾虑的我们都能理解，同时，也要请先生您放心，我们店在这里已经开了几年了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持的，所以我们绝对不会拿自己的商业信誉开玩笑。我相信先生也穿了这么久我们的产品了，这个“瓜〞到底甜不甜，您应该很清楚，是吧，先生？ ?????????? ?????点评：首先还是认同顾客的观点，然后强调我们店长期经营，也是靠的信誉和老顾客的支持这样一个事实，以消除顾客的顾虑。 2. 先生，我很能理解你的想法，同时，请先生您放心，一是我们“瓜〞确实甜，这个我是很自信的，二是我是卖“瓜〞的人，而且卖了这么多年了，如果我们的瓜不甜，那肯定会有很多老顾客回来找我们的麻烦的，您说是吧？同时，我们的“瓜〞到底甜不甜，先生可以先“尝〞一下，来，先生，这边