热力公司首问负责制.docxVIP

热力公司首问负责制 1.基本内容 1.1实行“首问负责制”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，第一个遇到前来咨询、查询、联系工作、反映问题的人，或第一个接听电话的人，无论与本职工作是否相关，都要负责接待或答复的制度。 1.2首问负责制的对象包括：来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。 2.执行要求 2.1对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 2.2首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：①向对方说明原因，给予必要的解释；②将来人带到或指引到相关部门办理；③可用电话与相关部门联系，及时解决；④转告有关的电话号码或办事地点。 2.3答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立社会服务窗口高效、文明的良好形象。 3.责任追究 “首问负责制”执行情况，列入日常工作的考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理。