DB11_T 1902-2021 政务服务中心服务与管理规范.docxVIP

ICS 03.160 CCS A 00 DB11 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 1902—2021 政务服务中心服务与管理规范 Specification for service and management of government service center 2021-12-28 发布 2022-04-01 实施 北京市市场监督管理局 发 布 DB11/T 1902 DB11/T 1902—2021 DB11/T 1902—2021 DB11/T 1902—2021 I I II II 目 次 前言 II 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 设置要求 2 功能划分与配置要求 2 进驻要求 4 服务要求 5 管理要求 7 监督评价要求 8 附录 A（规范性） 北京政务服务标识设计与使用 11 参考文献 18 前 言 本文件按照GB/T 1.1的规定起草。 本文件由北京市政务服务管理局提出并归口。本文件由北京市政务服务管理局组织实施。 本文件起草单位：北京市政务服务管理局、北京市标准化研究院、北京正河ft标准化咨询事务所（有限合伙）、北京市西城区政务服务管理局、北京市密云区政务服务管理局、北京市通州区政务服务管理局、北京市房ft区政务服务管理局。 本文件主要起草人：刘强、于思洋、胡伟、张胜勇、郭斌、赵磊、马浩淞、文宇、郑巧英、张小霞、 宋庆婷、王瑛、安磊、王寅、刘磊。 DB11/T 1902—2021 DB11/T 1902—2021 DB11/T 1902 DB11/T 1902—2021 PAGE PAGE 11 2 2 政务服务中心服务与管理规范 范围 本文件规定了政务服务中心设置要求、功能划分及配置要求、进驻要求、服务内容与要求、管理要求以及监督评价要求等内容。 本文件适用于市、区、乡镇（街道）各类政务服务中心服务与管理工作，市场监管所、派出所和村 （社区）政务服务站点可参照执行。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 20501.1 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第1部分：总则 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169（所有部分） 政务服务中心运行规范 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T 39734 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 GB 50763 无障碍设计规范 DB11/T 334 公共场所中文标识英文译写规范 通则 DB11/T 1901 政务服务事项编码及要素规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 政务服务中心 government service center 集中为公民、法人和其他组织提供政务服务事项受理、办理、反馈等服务的实体平台。 “一窗”服务 general services 在政务服务中心设置综合窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的工作模式 提供政务服务。 设置要求 政务服务中心要求 政务服务中心按层级划分为市级政务服务中心、区级政务服务中心、乡镇（街道）政务服务中心。 政务服务中心按业务类型划分为综合性政务服务中心和专业分中心。 各级各类政务服务中心命名应统一规范，名称统一为： 市政务服务中心命名为“北京市政务服务中心”，市级部门单独设立的专业分中心命名为“北京市政务服务中心××分中心”； 区政务服务中心命名为“××区政务服务中心”，区级部门单独设立的专业分中心命名为“× ×区政务服务中心××分中心”； 乡镇(街道)政务服务中心命名为“××区××乡镇(街道)政务服务中心”。 各级各类政务服务中心命名英文译法应符合 DB11/T 334 的要求。 市、区、乡镇（街道）应设立本级综合性政务服务中心。地域面积大、人口多的区，可根据服务对象需求增设综合性政务服务中心或专业分中心。 “一窗”服务要求 政务服务中心应按照“一窗”服务要求设置综合窗口。其中，综合窗口包括综合受理窗口、综合出件窗口和综合咨询窗口。