服务礼仪培训课件3.ppt

站姿 第二十三页，共四十九页。 错误站姿 叉腰和抱手 NO 第二十四页，共四十九页。 错误站姿 NO 驼背 第二十五页，共四十九页。 错误站姿 腹部外凸 NO 第二十六页，共四十九页。 练习 第二十七页，共四十九页。 坐姿 横摆式 端姿 第二十八页，共四十九页。 错误坐姿 翘脚 双脚张开 翘腿 第二十九页，共四十九页。 错误坐姿 第三十页，共四十九页。 走姿 步伐频率： 每分钟约100步 步幅:前后脚之间的距离约25CM 第三十一页，共四十九页。 走姿 步伐频率 约每分钟90步 女性步幅约20CM 第三十二页，共四十九页。 注意事项 双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量 身体协调：前摆时，手不要超衣扣垂直线 第三十三页，共四十九页。 肘关节微屈约30度，掌心向内勿甩小臂。后摆时勿甩手腕 行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里 注意事项 第三十四页，共四十九页。 蹲式 高低式 交叉式 第三十五页，共四十九页。 服务礼仪培训 第一页，共四十九页。 何谓“礼仪” 礼：尊重，是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇尚的规 范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。 第二页，共四十九页。 培训大纲 一、仪容仪表礼仪 二、服务礼仪 第三页，共四十九页。 一、仪容仪表礼仪 头发 妆容 服装 手 裤/裙 第四页，共四十九页。 一、仪容仪表礼仪 头发 鞋子 面容 服装 裤子 第五页，共四十九页。 找问题 第六页，共四十九页。 仪容仪表 员工工作期间必须温文有礼，精神饱满，并注意做到以下各点： 1、头发应梳理整齐： 男员工的头发不过耳部及后衣领 女员工长发束起。 第七页，共四十九页。 2、制服应干净并熨烫平整 3、皮鞋要保持光亮 4、指甲应修剪整齐并保持干净 *不得长于1MM，不涂有色指甲油 5、男员工不允许留络腮胡或小胡子 仪容仪表 第八页，共四十九页。 6、女员工应着淡妆上岗，工作时不可佩带夸张的饰物。 *淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指 7、所有员工均应佩戴“员工证”于左胸前 仪容仪表 第九页，共四十九页。 8、不能带有色眼镜 9、工作时间不准化妆、抠鼻、掏耳，并注意保持口腔干净，避免口臭 仪容仪表 第十页，共四十九页。 二、服务礼仪 美国心理学家艾伯特-梅热比 曾提出一个公式： 一个信息的表达 =7% 言语 38% 语音 55% 身体语言 + + 第十一页，共四十九页。 面部表情 愉快 无奈 不爽 惊讶 第十二页，共四十九页。 面部表情 目光和微笑 第十三页，共四十九页。 注视时间：在整个谈话过程中， 目光与对方接触累计应达到全部 交谈过程的30%-60%，连续注视 对方时间在1-2秒 第十四页，共四十九页。 正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布 视线水平：客观和理智。 第十五页，共四十九页。 公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真) 社交凝视：对方唇心到双眼之 间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间 眼神 第十六页，共四十九页。 悲伤 轻蔑 讨厌 愤怒 眼神 第十七页，共四十九页。 笑容 第十八页，共四十九页。 笑是反映内心的面部表情 第十九页，共四十九页。 国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米的时就可以看到你的微笑 微笑 第二十页，共四十九页。 微笑练习 第二十一页，共四十九页。 身体姿态 第二十二页，共四十九页。