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会计学 1 服务质量差距模型 2022-5-10 2 一、什么是服务质量差距模型 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的, 是专门用来分析服务质量问题根源的有用工具。 第1页/共22页 2022-5-10 3 二、模型中的主要概念 1、期望服务 期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响。 2、感知服务 感知服务是指顾客亲身经历的服务，它是公司一系列内部决策和内部活动的结果。 3、顾客差距： 顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距，这是差距模型的核心。 第2页/共22页 2022-5-10 4 服务质量差距模型 期望的服务 感知的服务 服务传递 顾客驱动的服务设计和标准 对顾客期望的理解 顾客 企业 顾客差距 差距1 差距2 差距3 差距4 与顾客的外部沟通 差距1：不了解顾客的期望 差距2：未选择正确的服务设计和标准 差距3：未按标准提供服务 差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来 弥合顾客差距 第3页/共22页 2022-5-10 5 三、模型意义 该模型说明了服务质量是如何形成的，而顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是该模型的核心。这说明，对于企业而言，赢得顾客的首要条件是提供与其期望一致的服务。 第4页/共22页 2022-5-10 6 案例分析 海底捞 第5页/共22页 2022-5-10 7 顾客期望 顾客感知 海底捞为顾客提供的服务 海底捞的服务设计和标准 海底捞对顾客期望的理解 海底捞对顾客的沟通和宣传 第6页/共22页 2022-5-10 8 第7页/共22页 2022-5-10 9 第8页/共22页 2022-5-10 10 案例1： 网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上写到：“刚刚和林冀玮在海底捞吵架， 一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！？” 第9页/共22页 2022-5-10 11 案例2： 最感人的就是这个最“诚挚”—— 一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。 第10页/共22页 2022-5-10 12 第11页/共22页 2022-5-10 13 第12页/共22页 2022-5-10 14 第13页/共22页 2022-5-10 15 门店外观 门店内景 免费上网 免费美甲 第14页/共22页 2022-5-10 16 沙发休息区 就 餐 环 境 儿童天地 洗手间 第15页/共22页 2022-5-10 17 第16页/共22页 2022-5-10 18 第17页/共22页 2022-5-10 19 舞面表演 操作间 第18页/共22页 2022-5-10 20 第19页/共22页 2022-5-10 21 对外适度承诺 加强内部水平沟通 整合营销沟通 顾客期望有效管理 第20页/共22页 2022-5-10 22 第21页/共22页