顾客管理客户拜访作业指导培训讲义.ppt

（四）促使顾客采取购买行动 推销的最终目的是要顾客“购买”商品。如何促使顾客采取购买行动呢？ l、采取“假定顾客要买”的说话心态。这种心态常常在零售店里看到。 2、问些小问题。推销员问顾客：“你需要多少？”、“下星期二交货可以吗？”等。这些问题使顾客觉得容易回答，同时也逐步诱导顾客采取“购买”的行动，不要直接问顾客：“你想不想买？”这会使多数顾客不知道如何回答，更不要说采取“购买”行动了。 3、在小问题上提出多种可行的办法，让顾客自己做诀定。如“一次性购买20台可以便宜10％，你想要20台还是40台？”： 不论是运用第二种方法还是第三种法，结果都是一样的——让顾客说出喜欢的付款方式。所以这两种方法常交互运用。 第三十页，共四十九页。 （四）促使顾客采取购买行动 4、说一些“紧急情况”。如“下星期一，价格就涨了”、“只剩最后一个了”、“紧急情况使顾客觉得要买就得快，不能拖延，使顾客及早采取购买”行动。 5、“说故事”。推销员可以把过去推销成功的事例当作“故事”说给顾客听。让顾客了解他的疑虑也曾是别人的疑虑，这个“别人”在买了产品、经过一般时间的使用之后，不再有所疑虑，而且还受益良多。“故事”能增加顾客对产品的信心和认同，进而采取“购买”行动。但是“故事”不能“凭空捏造”，要有根据——如顾客的感谢函或者传播媒体的赞誉等。 第三十一页，共四十九页。 aida模式-特征 这种方法要求推销人员识别出潜在顾客真正需要解决的问题，利用说服的力量达到推销的目的。AIDA的主要优势是它允许推销人员在推销的过程中，扮演一个积极的并多少有些指导性的角色。这种模式的主要缺点是它可能被认为具有高压性或强制性，而对顾客的重视不够。 这种推销必须按照下列顺序分阶段进行： □“A”代表注意(Attention)。你必须引起顾客的注意，否则就没有继续进行下去的可能了。 □“I”代表兴趣(Interest)。例如你可以先做这样的开场白来引起顾客听下去的兴趣：“**先生，根据我们公司对客户的长期跟踪调研发现，我们可以将您的电费每月减少3万元”(接着，再详细地进行解释)。 □“D”代表愿望(Desire)。你可以用这样的话题来激发起顾客购买的愿望：“**先生，正如您所看到的，利用我们的服务可以为您的公司节省费用，提高效率。 □“A”代表行动（Action)。为推动顾客迅速采取购买行动，你可以附加提供某种促销信息或额外服务，作为对顾客购买成交所做的进一步的折让。” 第三十二页，共四十九页。 S.询问现状问题 P.发现困难问题 I.引出牵连问题 N.明确价值问题 收集背景信息，了解客户现状问题 询问客户现在的困难和不满的情况 由现有问题引出暗示性的连锁反应问题 让客户感觉到解决他的问题将会带来好处 关键技巧 SPIN Situaition question Problem question Implication question Need-pay off question 顾问式销售 SPIN 顾问式销售 SPIN 第三十三页，共四十九页。 顾问式销售 SPIN SPIN模式的意义：通过一系列提问启发准客户的潜在需求，使其认识到购买此产品能够为他带来利益。 SPIN 适用对象：大客户大订单销售具有时间跨度大‘顾客心理变化大、参与人员复杂等特点。 第三十四页，共四十九页。 绘制路线图 明确目标 在大宗生意中，大多数购买行为的发生都是买主的不满达到真正迫 切的地步，并且足以平衡解决问题的对策所付出的成本时才会发生。 这就需要发现并理解买方的隐含需求——难题和不满，并进一步放 大澄清，并转为明确需求——一种清晰的、强烈的对解决方案的欲 望或愿望，而你的产品或服务正可以满足它。 上述过程的不同阶段会对购买过程的心理变化产生潜在的影响。SPIN提问模式犹如销售人员手中的一幅交通图，为销售人员开发客户需求指明方向，步步接近目标，直到目的地——明确需求。 顾问式销售 SPIN 第三十五页，共四十九页。 顾问式销售 SPIN SPIN话术：SPIN的具体运用 　　卖方：贵公司安装了节电设备没有？（背景问题） 　　买方：没有。 　　卖方：据我所知贵公司在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？（难点问题） 　　买方：在保证产品质量和提高职工待遇的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束手无策。 　　卖方：那是不是说贵公司在民用高峰期也要支付超常的电费？（难点问题） 　　买方：是的，尤其是每年的6、7、8三个月的电费高得惊人，我们实在想不出还有什么可以省电的办法啦。事实上那几个月我们的负荷也并不比平时增加多少。