服务营销第1章.pptVIP

一、服务过程分类法/罗杰.施米诺法 服务工厂： ·航空公司 ·运输公司 ·酒店 ·度假胜地与娱乐场所 服务作坊： ·医院 ·机动车维修 ·其他维修 大众化服务： ·零售业 ·批发业 ·学校 ·商业银行零售业务 专业服务： ·医生 ·律师 ·会计师 ·商业银行公司业务 交互及定制度 劳 动 力 密 集 度 低 高 高 第三十一页，共三十五页。 服务经理面临的挑战 低劳动密集 资本决策 技术发展 管理需要，避免高峰 安排服务传递过程 服务工厂 服务作坊 (低劳动密集/ (低劳动密集/ 低交互和定制) 高交互和定制) 大众服务 专业服务 (高劳动密集/ (高劳动密集/ 低交互和定制) 高交互和定制) 低劳动密集 招聘和培训 开发和控制方法 员工福利 劳动力队伍的安排 对地理分散经营的控制 组建新的单位 高交互/高定制 控制成本增加 维持质量 对消费者在过程中的干预作出反应 管理服务人员发展 管理具有松散上下级关系的扁平层级 赢得员工的忠诚 低交互/低定制 营销 使得服务热情 关注物质环境 管理具有标准作业程序的刚性层级 第三十二页，共三十五页。 二、拉夫朗克的分类法/矩阵法 无形性：