服务意识培训课程.pptxVIP

会计学;服务意识课程目的;强化服务意识是提高竟争力的手段;课 程 提 纲;一、什 么 是 顾 客 ？;顾客可分为两种： 外部顾客和内部顾客 凡是与本企业经营管理活动有联系的或光顾本企业的单位或个人，不论他们是否购买了本企业的产品或服务，他们都是我们的外部顾客。 在本企业内所有的同事，包括上司、下属、平级的同事都是我们的内部顾客。 ;第6页/共23页;二、服务的含意是什么？; Service 服务 S Smile 微笑 E Efficiency 效率 R Receptiveness 诚恳 V Vitality 活力 I Interest 兴趣 C Courtesy 礼貌 E Equality 平等 ;微 笑 服 务 效 率 高 诚 恳 接 待 精 神 好 敬 业 乐 业 有 干 劲 一 视 同 仁 齐 高 兴;三、案 例 分 析;第11页/共23页;第12页/共23页;四、什麽是超一流的企业？ ; 从企业利益来看，企业最重要的生存和竞争条件是要有人才，换言之是要具备一支能为顾客提供一流服务的员工队伍。这就牵涉到企业从业人员的素质问题。除具备过硬的专业知识外，还要求具备服务意识和知识（即规范标准的礼貌、礼节、礼仪的常识）。有一种说法：二流企业卖产品、一流企业卖技术、超一流企业卖服务、卖标准。实践证明，这种说法是正确的。 ;五、服务性行业100 – 1 = 0理论;六、服务态度、对客服务要求;每个员工都要热爱本职工作， 每个员工一言一行都代表企业形象，只有企业兴旺发达，员工才能得益，所以要处处维护好企业利益，这样员工的利益才有保障。 ;（一）、优良的服务态度 服务态度是指服务人员在 对服务工作认识和理解的基础 上对顾客的感情和行为倾向。 ; 企业不同的服务态度，会使客人产生不同的感受和评价。热情的待人接物，是服务性行业从业人员最重要的基本素质。客人也是人，难免有情绪、喜怒，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“伺候”，尽管如此，切不可忘记他毕竟是我们的客人。现时流行的一句名言是：“客人总是对的”。即使明知客人是错的，也???适宜当面指出，而是以一种婉转的方式处理，要知道获得一个顾客要花很大的力气，而失去一个顾客却很容易。服务人员热诚服务，以情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加客源。 ;（二）、对客服务要求 1、认真负责。 就是要急客人之所需，想客人之所求。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，按顾客要求认真办好。 2、积极主动。 就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。 ;3、热情耐心。 就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情周到。 4、细致周到。 就是要善于观察和分析客人的心理特点。服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上。 5、文明礼貌。 就是要有较高的文化素质，语言健康，谈吐文雅。 ;七、顾客关系—将客人放在首位