客户投诉处理与沟通技巧.ppt

保持专业友好声音形象 保持您的声音带有微笑 表明你愿意帮助他 表示出你的热情 让人听起来自信 证明你知道你正在讲什么 保持积极的、愿意帮助的态度 对于出现的责任，表示承担责任 语气自然流畅且不做作 表达清晰，阐明观点时简单易懂 适当的语音语调的抑扬顿挫 第三十一页，共四十六页。 骚扰客户—问遍所有的问题 特殊客户应对 原则：让之自己想挂电话，把握电话的控制权 暗示客户： 为客户提供其他的查询途径以暗示客户结束电话 对客户表示赞美认同： 感谢客户对我公司业务的关注 向客户推荐新业务 重复上个流程，并进入结束语 第三十二页，共四十六页。 骚扰客户—爱问为什么的客户 特殊客户应对 客户原因分析： 没有什么话好说的时候，用“为什么”进行语气的过渡 故意刁难 对该项业务不理解（不明白为什么这样） 该项业务和自己的期望值有差异，作为一种失望的语气来表达词语 第三十三页，共四十六页。 骚扰客户—爱问为什么的客户 特殊客户应对 a：如果仅仅是用“为什么”来进行语气过渡，则忽略不计 b：故意刁难（对该项业务不理解）——解释该项业务的针对人群和利益 考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。 他特别适合于***样的客户，使用了他之后的（利益） c：和期望值有差异 ——表达出客户的期望值：您是希望能够找到***的业务吗？ ——询问客户的基本情况 ——根据客户的基本情况和期望值，推荐适合他的业务 ——如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案 ——如果没有替代方案——向客户表达重视“非常感谢您给我们提出的宝贵意见。关于您反映的问题（您的需求）我已经记录下来了，我也会向公司领导反映，未来如果有适合您的业务（优惠政策）的推出，我们会在第一时间内告知所有有和您一样需求的客户。再次感谢客户。 第三十四页，共四十六页。 不问业务问题 特殊客户应对 感谢客户：很感谢您对我们的关心 委婉表示不适合做与工作无关的事情“上班时间我们是不可以聊天” 问客户：请问还有什么业务上的问题。 没有——欢迎您下次碰到移动业务问题的时候，请拨打1860，很高 兴为您服务。 “您所问的问题由于与我们的业务无关，并非我们的咨询项目，请 问您还有什么业务上的问题？” “为保证对您的服务质量，您所拨打的电话将被录音，请您支持！” 第三十五页，共四十六页。 居高临下型的客户的表现 要求领导来应答的客户 展示自己与领导的特殊关系的客户 对客服代表进行人格侮辱的客户 不信任客服代表提出的解决方案 表明自己的特殊身份 言语中有轻视客服代表的感觉 ………… 居高临下型的客户的表现 第三十六页，共四十六页。 赞美认同 第三十七页，共四十六页。 经常遇到的问题 遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。 感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。 有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。 VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？ 经常要重复很多相同的话语，有的时候感觉很疲惫。 第一页，共四十六页。 经常遇到的问题 有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊 第二页，共四十六页。 真理瞬间 第三页，共四十六页。 在每年每月每周每一天里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“瞬间感觉”。 真理瞬间的定义 第四页，共四十六页。 常见消极真理瞬间 争辩、争吵、打断、教育、批评、讽刺客户… 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故 以为用户容易打发 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） 不考虑对方的理解能力，用了一些专业术语； 拖延或隐瞒 第五页，共四十六页。 令客户感到