总机人员管理制度.pdfVIP

作业标准与程序 Standards and procedures 编号 No。 程序名称 总机人员管理制度 F＆O （op）00002 Item 权责职称 总机内部所有员工 部门/单位 前厅部/ Front Office 总机 Title Department 作业内容标准说明 Standard 〈一 〉、对 客 人 ： 1）、礼貌 待人 、笑 口常开 、说话有 礼 、仪表 整 洁 ； 2 ）、服 务殷 勤 、乐于肋 人 、有 问必答 、主动 热情 ； 3) 、服 务 高效 、快速 妥 善 、一视 同仁 ， 了解 客 人 、善 明人 意 、体 察 需要 、耐 心容 忍 。 〈二 〉、对 酒店 （工 作 ) ： 1）、真诚 （不假 工济 私 、不乱 用职权 、不贪 图利 益 、不 隐瞒过 失 ) 2) 、责任 （尊 守职 责 、不擅 离职 守 ） 3）、认 真 （上 岗要集 中精神 、反 映敏捷 ） 4 ）、听从 (绝对服 从上 司 的合 理 安排 ） 5) 、勤奋 (积 极 学 习酒店 各相 关专业 知识 ） 〉、对 同事 ： 1）、待人 真诚 2 ）、互 帮互助 3）、互相 尊重 〈四〉、个 人 卫 生 、仪 容 的重 要性 ： 个 人清 洁 的卫生有 利 于 自己的身体 健康 ,有利 于别人 的接 近 、受人欢迎 、 从而 增加 自己的 自信 心 ，也有利 于 自己舒适 的工作 ,更 是对 别人 的一 咱 尊重 . 〈五 〉、说话 的注 意事 项 : 1）、 同事 之 间交谈 不应 说不雅 的词语 。 2 ）、工作 时 同事 之 间交谈 个 人 资料 ，情 况 只说 重 点 ，不应 详谈 ;应 只谈 论 工 作上 的事情 ，不应谈 论个 人私事 。 3）、在 大 厅或者 走廊 上 不应 大 声 叫喊 。 4 ）、与客 人说话 不宜太 快 ，避 免导致 客 人 听不清 楚. 5) 、与客 人说话 时语 句应 力求 简 明、不应 重 复 啰 嗦 。 6 ）、与客 人说话 音量 以对 方 能够 听清 为准 ，不 应 过 高或过低 。 六 〉、服 务 水平 ： 1)、服 务 效率 ：服 务 效率 的标 准 是建立在 丰 富 的工作 知识 经验 和 熟练 的工作 技 巧上 。 2）、了解客人：应了解客人的习 ，善解人意，避免客人的反感和不满. 3)、服务态度:应以热情、礼貌的服务,让客人感受到舒适、宾至如归的感觉。 .