4s店客户档案管理制度.docx

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 4s店客户档案管理制度 　　为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满足度，依据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定《客户档案管理制度》作为标准，遵照执行。　　一、用户档案的范围　　包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司修理的售后用户档案，其中修理的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到修理服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店修理的车辆用户档案。　　二、用户档案的要求　　1、全部销售的整车用户档案以及售后修理的.车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。　　2、根据上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。　　3、全部车辆用户档案实行一车一档，运用统一标准的用户档案袋。　　4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案需要存放于专用档案柜中，严格根据《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。　　5、对于移交的销售新车用户档案及售后修理档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。　　6、对于需借阅用户档案的部门及人员需要严格根据《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和修理凭证齐全。　　三、用户档案管理的职责划分　　1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、运用、安全和保密等工作承受组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本方法规定听从、协作客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。　　2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、精确性和实时移交、补充完善承受责任。　　3、售后部是修理用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是修理用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、精确性和实时移　　四、用户档案管理的移交管理及详细流程　　1、 新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：　　1〕绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话〔座机需加上区号〕、联系地址等信息〕　　2〕购车发票复印件　　3〕销售合同原件　　4〕身份证复印件〔需两面〕或组织机构代码证复印件　　5〕交车检查表　　6〕行驶证复印件　　7〕保险单复印件　　8〕衍生服务清单　　9〕车辆合格证复印件　　10〕交车照片　　11〕新车PDI检查表　　12〕其它证明类文件〔特定客户〕　　2、 售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。详细资料构成：　　1〕 小修车辆资料档案：接车单、任务托付书、结算单〔增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单〕、12项免费检查表　　2〕 首保车辆资料档案：接车单、任务托付书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表　　3〕 保养车辆资料档案：接车单、任务托付书、结算单、12项免费检查表　　4〕 大修车辆资料档案：接车单、任务托付书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表　　5〕 索赔车辆资料档案：接车单、任务托付书、结算单〔备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应项目专用工具检查数据〕、12项免费检查表　　五、违规惩罚管理条例　　1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。　　2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名〔或签名错误〕，罚款20元/项。　　3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。　　4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。　　5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名〔或签名错误〕罚款50元/项，无内部人员签名〔或签名错误〕罚款2