物业客服部年度总结三篇.docx

Word文档 PAGE 1 物业客服部年度总结三篇 又到了年关，年度总结十绕不过去的弯。职业人辛劳工作了一年，要通过总结，要拿着一份职业清单向领导交差，有条不絮地跟领导举行年度沟通；老板要总结，通过总结盘点一年来的得失。然而，看似例行公事，里面却有不少知识。《物业客服部年度总结三篇》是为大家预备的，希翼对大家有协助。  篇一  20XX年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热烈接待业主，乐观完成领导交办的各项工作，办理手续准时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及方案。  截止到20XX年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。  以下是重要工作任务完成状况及分析：  一、日常接待工作  每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，准时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。  二、信息发布工作  本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确?????，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。  三、业主遗漏工程投诉处理工作  20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理惬意率70%。  四、地下室透水事故处理工作  20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又乐观参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。  五、入户服务看法调查工作  我部门工作人员在完成日常工作的同时，乐观走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。  截止到20XX年12月19日我部门对小区入住业主举行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的惬意率达90%，接待电话报修的惬意率达75%，回访工作的惬意率达80%。  六、建立健全业主档案工作  已完美及更新业主档案312份，并持续补充收拾业主电子档案。  七、帮助政府部门完成的工作  帮助三合街派出所对入住园区的业主举行人口普查工作。  为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证实。  八、培训学习工作  在物业公司杨经理的多次亲手现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的交流技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律规矩综合学问，举行了较为系统的培训学习。  部门员工由一个思想熟悉不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司弥漫向往，对行业进展和自身成长弥漫希翼的团队;把部门员工由一个对物业管理学问把握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。  工作中存在的不足、发觉的问题及碰到的困难总结如下：  一、因为我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及交流技巧也要进一步加强。  二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够准时;  三、物业各项费用收取时机、方式、办法不够完美;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。  四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整能力需不断提高。  五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。  六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。  日后工作的努力方向及工作设想：  我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标、预算和工作方案准时做好各项工作。  一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;  二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;  三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;  四、加强