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会计学 1 恒通卫浴商务礼仪 我们是通过什么来 给别人留下印象的？ 我们的仪表包括：制服和个人卫生 我们的仪态包括：举止姿势和语言 我们的态度包括：微笑、友好和目光 第1页/共43页 课程内容 仪表仪态 各类实战礼仪 第2页/共43页 仪表礼仪 良好的个人仪表，是建立客户信任感的第一步 第3页/共43页 职员必须仪表端庄、整洁 发型：头发要经常清洗，保持清洁，男士头发不宜太长，留长发的女士不披头散发 面部妆饰：眼睛、鼻子、嘴巴、牙齿、指甲、化妆 第4页/共43页 仪表礼仪——男士着装 讲求规格 穿好衬衫 打好领带 用好口袋 系好纽扣 配好鞋袜 注意腰带 第5页/共43页 西服套裙是最典型的职业装 色彩文静、沉着、不夸张 款式简洁大方 不穿紧、透、露的衣服 注意鞋袜和配饰 仪表礼仪——女士着装 第6页/共43页 仪态礼仪 规范的仪态给人以积极进取、精力充沛、充满自信的感觉 第7页/共43页 站姿：端立、身直、肩平、正视 头部：抬头挺胸、下颚微收、双目平视前方 肩膀：双肩放松，气下沉、自然呼吸 手臂： 双手交叉、放在身前、右手搭在左手上、男士也可放在背后 腰部： 下腹部的肌肉要轻轻缩紧 第8页/共43页 男女差异 男士：身体挺拔直立、两脚开立、与肩等宽 女士：脚跟并拢、呈“Ｖ”字型 第9页/共43页 　　轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收 坐姿：腿直、身正、文雅 第10页/共43页 男女差异 男士：两腿分开、不超肩宽、两脚平行 女士：双腿并拢、两脚同时向左或右放 第11页/共43页 坐姿图式 第12页/共43页 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下 男士应注意弯膝 第13页/共43页 你 是否 犯过 类似 错误 错误的蹲姿 第14页/共43页 行姿：头正、肩平、躯挺、步幅适度、步速平稳 起步 行走 第15页/共43页 男女差异 女士：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻轻的,不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉 男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信 第16页/共43页 表情 微笑 视线的接触 第17页/共43页 微 笑 第18页/共43页 笑由生 练习微笑： 把手举至脸前，双手分开向两边做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意 第19页/共43页 国际通用礼仪 笑由生 第20页/共43页 微笑时的注意事项 1、要与对方保持正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心 4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪） 笑应该贯穿礼仪行为的整个过程 第21页/共43页 课程内容 仪表仪态 各类实战礼仪 第22页/共43页 鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。他既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。 鞠躬礼 第23页/共43页 行礼的最佳时刻： 　　　　距离对方2-3米处 行礼前要目视对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。 鞠躬礼 第24页/共43页 15度礼：目视脚前1.5M处 30度礼：目视脚前1M处 90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合 鞠躬礼的种类 第25页/共43页 握手礼 五到：身到、笑到、 手到、眼到、问候到; 伸手顺序：贵宾先， 长者先，主人先，女士先; 握手时间一般在3-5秒之间为宜； 握手力度适中； 握手要讲究卫生。 注 意 事 项 第26页/共43页 递接名片 推销自己的开始 第27页/共43页 注意事项 名片或名片夹整洁平整 递送名片时，应用双手的大拇指和食指握住，名片文字正对对方，双手递过去，同时讲一些客气话 接受名片时，双手捧接，并道感谢。仔细观看上面内容，并称呼对方职务；切记马虎瞟一眼，顺手放进口袋里 第28页/共43页 电话礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 选择适当的时间 恰当地使用电话 挂电话前的礼貌 接电话的礼仪 打电话的礼仪 第29页/共43页 重要的第一声 要有喜悦的心情 端正的姿态与清晰明朗的声音 注意事项 第30页/共43页 接电话的礼仪 拿起电话先自报公司、部门 电话听不清楚时要立即告诉对方 叫对方等待，应该说明原因及等待的时间 不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方 同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司 通话时声音不宜太大 打错电话态度要良好，别让对