病人投诉处理制度.docxVIP

病人投诉处理制度 为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水 准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识， 规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投 诉处理制度。 一、各职能科室受理病人投诉按分级负责、归口办理， 并坚持客观、公正、重证据、重调查的原则。树立“以人为本、以病人为中心”的服务理念，以高度的工作责任心和良好的职 业道德，极力维护医院和患者的合法权益。 二、病人投诉接待室设在医院办公室，办公室在第一时 间受理投诉，先进行登记，再根据投诉内容的不同，在一小 时内将投诉转给归口部门办理，并立即向分管领导报告，遇 重大投诉直按向院长报告。 三、各职能科室要明确各自的职责和受理范围，对移交 的投诉不能推诿，接待投诉病人要热情、耐心，并做好详细 的记录，处理结果或处理建议应及时反馈给分管领导和病人 投诉接待室进行登记。 四、处理投诉必须依据法律、法规和医院的规章制度， 对任何违反法律、法规和医院规章制度的行为都必须给投诉 人一个客观、公正的处理答复。 五、处理投诉时限： （一）当场能答复的应当场给予答复 （二）一般的投诉当时不能答复的，在一个工作日内应 当予以答复 （三）较大的投诉，应及时向分管领导汇报，向投诉人做好解释工作，但三个工作日内应做出答复( 4）医疗投诉， 在七个工作日内首次答复。 六、病人投诉处理分工 为自觉维护病人的