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海底捞客户关系管理 海底捞客户关系管理 第1页 摘要 是什么样魅力让业界对“海底捞”如此痴迷? “海底捞”过人之处何在? 消费者从“海底捞”终究捞到什么? 海底捞客户关系管理 第2页 目录 1.“海底捞”背景介绍 海底捞客户关系管理 第3页 一、“海底捞”背景介绍： “海底捞”成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体中高级火锅餐厅。其经过对员工满意度和用户满意度双满意度考查体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 海底捞客户关系管理 第4页 “海底捞”餐饮有限企业当前拥有万余名员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面教授和专业技术人员，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体大型跨省直营餐饮民营企业，拥有50家直营分店，直营店经营面积超出5万平方米，含有四个大型配送中心和一个投资2 000多万元人民币、占地 约20余亩大型生产基地。 海底捞客户关系管理 第5页 二、“海底捞”客户群 “海底捞”客户群主要是以中高等收入者为主，因为“海底捞”消费还算是比较高，主要是“海底捞”服务是非常到位。 海底捞客户关系管理 第6页 按客户忠诚度分类话可分为： 1.潜在客户：指对企业产品或服务有需求，但还未开始与企业进行交易，需要花大力气争取客户 2.新客户：指那些刚开始与企业开展交易，但对产品或服务还缺乏全方面了解客户 海底捞客户关系管理 第7页 3.老客户：指与企业交易有较长历史，对企业产品或服务有较深了解，但同时还与其它企业有着交易往来客服 4.忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企业建立了长久、稳定关系客户，他们基础就在本企业消费。 海底捞客户关系管理 第8页 三、客户给“海底捞”带来价值 1.年“海底捞”财务情况 该企业截止到年总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润2.9亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益率到达40%。 一个自称不以利润为主要考评目标企业，却每年进账 3 亿元，同时在餐饮业内拥有数一 数二用户满意度和员工忠诚度。 海底捞客户关系管理 第9页 2.“海底捞”忠诚客户之多 “海底捞”一家普通门店，200个客人里，有150个是回头客。对于一个在饮食本身并不是尤其出彩火锅店来说，这么百分比无疑是惊人。人均消费不到70元、但年营业收入却能到达20亿，究其原因就是超额满足了用户期望，使其拥有大批忠诚用户。 海底捞客户关系管理 第10页  3.分店扩张速度快 1999 年“海底捞”走出简阳第一站，西安分店正式开张； 年“海底捞”进军郑州； 年扩张到北京； 年上海吴中店开业； 年天津有了第一家分店； 年正在筹备四家店。10 年时间，37 家直营店开到了全国六个城市，拥有员工 7600 多名。截至年年底，“海底捞”在全国各地共开了60家连锁火锅店，在全部店中，“海底捞”简阳店是资历最老，但就营业收入而言，应该算是偏小。 海底捞客户关系管理 第11页 （二）客户给创造非财务价值 1.社会影响力提升 海底捞餐厅已经成为餐饮界一个热点现象，吸引了众多媒体关注，也引来了学术界研究、企业界学习，甚至是风投企业青睐。年7月中央电视台2台《商道》就做了一期节目“发觉身边商机—— 海底捞火锅”。。 海底捞客户关系管理 第12页 2.良好口碑效应 在确保消费者基础需求之后，“海底捞”利用在细节上周到服务打动了消费者心，使其成为“海底捞”忠诚用户并经过口碑营销传输给新消费者。“很多人去“海底捞”，首先是冲着它服务，其次才是火锅味道。 海底捞客户关系管理 第13页 3.聚客效应：海底捞”这些客户能够给企业带来聚客效应。自古以来，人气就是商家发达生意经。普通来说，大家从众心理都很强，总是喜欢锦上添花，追捧那些“热门”企业，所以，是否已经拥有大量客户会成为大家选择企业主要考虑原因。也就是说，已经拥有较多客户企业将轻易吸引更多新客户加盟，从而使企业客户规模形成良性循环。 海底捞客户关系管理 第14页 四、延长客户关系生命周期方案 （1）员工良好福利： 无偿员工宿舍； 给父母发工资 父母无偿探亲 儿女教育 假期 股票 奖金 海底捞客户关系管理 第15页 （2）丰富业余生活 “海底捞”各个分店、各个分区经常展开评选活动，举行情谊竞赛； 篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛……企业勉励员工主动参加，并给于适当奖励； 企业办起了《“海底捞”报》 员工们自发地创作了《“海底捞”之歌》 海底捞客户关系管理 第16页 （3）尊重员工 （4）授权制度 （5）晋升——用双手改变命运 （6）培训员工 海底捞客户关系管理 第17页 （二）“海底捞”员工对