药患沟通技巧-2.ppt

药患关系沟通技巧 药剂科 第一页，编辑于星期三：十六点 分。 药患关系 现在，医患沟通已经成为共识，而对于药患沟通，很多人不够重视，即使重视，也不能够有效地进行沟通。那么，药师如何才能与患者进行有效沟通，如何才能与医务人员配合默契提高效率呢？ “药患关系”成为广义上医患关系中的盲点 第二页，编辑于星期三：十六点 分。 主要介绍 门诊药房沟通技巧 门诊药患纠纷及处理 临床药师查房问诊技巧 与医务人员的沟通技巧 第三页，编辑于星期三：十六点 分。 门诊药房沟通技巧 一、理解: 情感交流的基础 “理解”意味着情感交流,意味着需要运用“角色互换”这一心理学上的““黄金规则”：“像你希望别人如何对待你那样去对待别人”。即在分析和处理问题时, 设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法, 充分理解患者的处境和心情, 用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不满情绪。正所谓“良言一句三冬暖”, 药师对患者的理解能够化解矛盾。这种换位思考、“角色互换”的思维技巧, 在医患交流中举足轻重。 二、语言交流技巧 自信热情, 态度真诚 尊重患者, 文明交谈 通俗易懂, 言简意赅 运用恰当的语调和语气 第四页，编辑于星期三：十六点 分。 三、非语言交流技巧 声音 药师需要把自己声音的魅力传达给患者 目光接触 要适应具备一种保护性的姿态，用自信、柔和的 目光注视着患者 表情 微笑 药师的微笑，会让患者感受到友善真诚和信任，感受 到温暖和尊重。 手势及行为 通过不通的手势，相互可以沟通思维认识和情 感，达到相互理解 。 第五页，编辑于星期三：十六点 分。 配方差错 犯经验性错误 未发现患者处方与诊断不一致 药品剂量与数量推算错误 护士或者患者核对有误 处理方式：“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。” “真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意。” 门诊药患纠纷及处理 第六页，编辑于星期三：十六点 分。 退药纠纷 对有些药物有过敏史，取药后才发现 患者认为数量过多或价格昂贵 用药后才发现过敏或不适 患者死亡 处理原则：对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明, 一般均予以退药 ; 对于口服药，如果无说明书或者包装已拆封，一般不给于退药，冰箱药一律不予退药。 处理方式： “对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则是。。。，很抱歉，我不能给您退药” 第七页，编辑于星期三：十六点 分。 药品损坏及丢失纠纷 发生原因：患者损坏或丢失药品 护士操作失误 药品本身存在质量问题 处理方式： 1.先将药品全部收回，然后请医生重开处方，交费后发药 2.请医生重开处方，至药房取药 3. 收回药品适当保存，向患者及护士解释清楚，记录，向厂家更换。 第八页，编辑于星期三：十六点 分。 青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷 发生原因： 未做皮试但来取药， 已做皮试但未在处方上盖皮试章 处理方式： 仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉素皮试了吗？” “对不起，你的处方上需要盖青霉素阴性皮试章”“请您到注射室补盖” 第九页，编辑于星期三：十六点 分。 对于药品价格问题引起的纠纷 换药未向患者说明 成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同 药品降价或涨价而导致药品价格变动 处理方式： 向患者解释，“由于前几天的药品不能控制您的病情，今天医生已经给您换用其他药了！” 第十页，编辑于星期三：十六点 分。 处方或收费误差造成纠纷 发生原因：多收、少收或没盖收费章 处理方式： “对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱” “对不起您还未交费，请到收费室缴费” “对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖” 第十一页，编辑于星期三：十六点 分。 麻醉、精神类药