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酒店网评管理介绍 酒店网评管理介绍 第1页 01 02 03 04 解释网评管理主要性 说明慧评系统及集团考评主要指标 怎样删除差评 在你岗位上怎样提升网评 课程目标 酒店网评管理介绍 第2页 01 网评管理主要性 On-line Review Management 酒店网评管理介绍 第3页 • 团体稳定 • 荣誉感 • 成长和发展机会 • 综合素养提升 • 提升酒店收入 • 酒店品牌影响力 • 更灵活价格策略 • 提供数据，进行内个别析 • 更加好市场客源结构及消费群体 网评管理 网评管理主要性 酒店网评管理介绍 第4页 02 慧评系统及集团考评关键指标 On-line Review Management 酒店网评管理介绍 第5页 阿里旅行 alitrip Booking. com 什么是慧评系统 艺龙网 elong 携程网 ctrip 铂涛官网 去哪儿网 platenogroup qunar 什么是慧评网 来自公共OTA 网站点评抓取 酒店网评管理介绍 第6页 90天内收 集点评 观点数据 观点数 表彰率 每晚 23:59 更新分数 。 慧评得分组成与计分方式 观点数越多，表彰率越高，慧评得分 就越高，客人对酒店满意度越高 90天内观点数＜30时，不足以代表 客人满意度，所以不计算慧评得分 酒店网评管理介绍 第7页 什么是用户观点 点评中客人对酒店各维度体验感受描述即为用户观点，经 过语义分析后划分为表彰观点和批评观点两种。 例：服务好，位置有点偏。 服务 位置 2个观点 酒店网评管理介绍 第8页 评价种类 好评 中评 差评 无情感 当一条点评中， 当一条点评中， 当一条点评中， 当一条点评中 表彰观点批评观点时为好评 表彰观点=批评观点时为中评 表彰观点＜批评观点时为差评 无客人任何情感表示，为无情感 酒店网评管理介绍 第9页 表彰率和好评率 表彰率在“质检”模块中查询，是指点评中涵 盖所涵盖观点，表彰观点/总观点=表彰率 好评率在“点评”模块中查询，是指整条点 评定义为好评时，好评数/总点评数=好评率 酒店网评管理介绍 第10页 关于慧评得分QA Q：慧评得分会受回复率影响吗？ A： 是否回复点评与客人对酒店满意度多少无关， 所以不会影响。 Q：点评模块点评管理内点评为何得分是5分 而定义却是差评？ A：依据分析客户观点类型和数量，来定义此条点评 性质是好评还是差评，和起源分值无关 酒店网评管理介绍 第11页 关于慧评得分QA Q：外网已经删除啦，为何慧评还有？ A：1. 假如确认起源网站外网删除了点评，您能够 在该点评右下方点击更多进行举报，写明原因， 专职人员会在1-2个工作日进行处理哦 2.系统内最多可举报三次，所以您一定要确保起源 网站删除以后再举报 Q： 酒店网评管理介绍 第12页 4.90 携程网 得分 ＜5% 差评率 100% 铂涛旅行 差评24小时 回复率 ＞4.9 携程网 服务/卫生 ＞4.8 携程网 位置 网评关键考评项目指标 ＞4.8 携程网 设施 ＞90% 早餐 表彰率 ＜5 百人差评 值 计算方式： （淋浴+卫生+服务+布草） 批评观点数/点评量《不包 括铂涛旅行点评数据*100 ＜5 百人差评值 酒店网评管理介绍 第13页 03 怎样删除差评 酒店网评管理介绍 第14页 客人在外网删除点评后，需登陆慧评网进行点评举报， 举报内容：外网已删除该点评 政治敏感词汇 删除携程网差评 欺侮性语言 与事实不符 客人自愿删除 酒店网评管理介绍 第15页  微信 治敏感词 删除携程网差评 客人自愿删除  客户端 进入携程客户端 客服 选择订单 投诉·提议 我要投诉 联络客服:输入内容“我要删除网评”，确认订单号后，客服电话确认 政 进入携程官微 微服务 智能客服 投诉提议 我要投诉 选择订单 输入内容“我要删除网评” 投诉联络人姓名电话 酒店网评管理介绍 第16页 删除携程网差评-客户端 酒店网评管理介绍 第17页 04 怎样提升网评分数 On-line Review Management 酒店网评管理介绍 第18页 欢朋体验、知己之道——服务永远是王道！ H E A R T 专心服务，处理问题 酒店网评管理介绍 第19页 SWOT优势劣势分析