流程四 客户关怀.pptxVIP

会计学 1 流程四 客户关怀 服务流程示意图 第1页/共26页 客户关怀 第2页/共26页 客户关怀 舒适的顾客休息室 适度的免费服务 交通服务 第3页/共26页 客户关怀 确定顾客行的便利 无线电出租车（将顾客送至工作地离回家） 公交车站 提供公交车及交通工具资讯 租车（免费或付费） 免费搭载一程。 第4页/共26页 客户关怀 陪伴顾客至休息室 顾客休息室位置应方便顾客进入 指定专人保持休息室清洁整齐、更新杂志等（依顾客休息室的查检表实施） 指定专人注意顾客之舒适安静（服务人员） 服务站工作区域为安全警戒区，故请避免顾客在服务站内逗留 第5页/共26页 客户关怀 公用付费电话（或市内免费电话) 当期杂志五份以上及当日报纸三份（以书报夹固定） 电视、视频播放机（DVD）、饮水机/提供一次性水杯(置杯架)、纸巾 免费上网区 新车业务信息 促销活动/装饰件的推广信息 商务区应提供有电话和传真 独立吸烟区 第6页/共26页 客户关怀 引导顾客到休息室或提供离厂服务) 在厂等待-介绍客休室摆设与卫生间，并倒第一杯水给顾客 顾客选择离厂，应带顾客看离厂信息表，或安排协助离厂 第7页/共26页 客户关怀 话术:(X先生/小姐,如须要我服务的地方,请服务员代为广播,我叫ooo,我会马上过来,现在我去帮您开工) 第8页/共26页 客户关怀630准则 第9页/共26页 客户关怀 实操动态演练 第10页/共26页 控工排程 第11页/共26页 控工排程 使用系统控工 第12页/共26页 控工排程 依维修内容，选派合宜技师维修 随时关心维修进度，正确响应顾客查询 精准掌握工时运用，提升营运收益 第13页/共26页 控工排程 增加服务中心效率与生产力 服务顾问随时掌握维修进度 立即回答车主维修进度查询 增加技师每日维修工单数量 避免技师不必要的工时浪费 第14页/共26页 控工排程 填妥委托书后，复本应和其它相关文件如维修查检表、车辆维修记录和其它讯息放入一工单夹内 若为重复维修时，应放置红色贴纸或盖上红色印章在工单上作为记号，使每个人在处理该重复维修程序时应特别注意 第15页/共26页 控工排程 将车辆维修信息,显示在客休室显示屏上 系统控工须按现场车辆的状态及时调整 第16页/共26页 控工排程 各维修工作的间留出15分钟的缓冲时间，以防可能的超时 在完成工作与交车截止时间需要留有15分钟的时间，以便进行路试、洗车、填写相关文件和 开 具发票等工作 技师因故需更改工作排程，须与服务顾问讨论后由服务顾问更改系统上的时间 第17页/共26页 控工排程 技师确保按时完工 及时报告延误或增修的项目 因故需更改工作排程，须与服务顾问讨论后由服务顾问更改系统排程板上的时间 第18页/共26页 控工排程 所有的工作准时开始 所有的待修车辆之工单夹在预计开始时间前15分钟内已取走点 所有的工作准时结束 所有的修复车辆之工单夹在预计结束时间前15分钟内已返还至服务顾问 第19页/共26页 控工排程 若无多余的维修人员与机具可运用，致使工作无法按排程序进行，则须取得顾客同意后将其维修排至隔天进行（变动的顾客愈少愈好） 更动的维修车辆应以较高的工时为原则，如此方能使当天的维修负荷降低 定时检查维修状况，是否 与排程的起迄时间相符 若尚有多余的维修能量，设法销售额外的（对内或对外）维修服务 第20页/共26页 配件预拣 第21页/共26页 配件预拣 服务顾问启动系统作业后，配件部即自动打印备料单 事先捡好配件安放于拣料篮内 第22页/共26页 维修过程及品质控制 第23页/共26页 维修过程及品质控制 维修前保证实际使用的维修方法是最有效的 维修完成时形成维修建议或维修报告； 技师完成检查，包括自检、互检、专职质检、路试，以及服务顾问终检 返工的车辆（包括内返、外返）形成返修单，以便于进行跟踪。 第24页/共26页 维修过程及品质控制630准则 第25页/共26页