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附：维系和发展顾客关系的策略 第五十一页，共一百一十页。 1关系营销 顾客关系营销(CRM)是21世纪新的营销思想和策略 营销管理的重心已从“交易”转向 “关系” 顾客关系是品牌建立和公司长远竞争的基础 关系营销是一种理念，一种与顾客共同创造价值的全新的营销理念 关系营销基本思想是通过不断沟通和长期承诺来激发归属感，取得顾客信任，培养顾客忠诚，顾客的信任和忠诚又会带来持续的交易，于是企业便可以降低经营风险和成本而从获利 维系和发展顾客关系的策略 第五十二页，共一百一十页。 交易型营销的重点 关系型营销的重点 ☆着眼于单笔交易 ☆着眼于客户的保持 ☆不连贯的客户联络 ☆连贯的客户联络 ☆重视产品特性 ☆重视顾客价值 ☆短期销售 ☆长期销售 ☆几乎不强调客户服务 ☆非常重视客户服务 ☆对满足顾客预期作有限承诺 ☆对满足顾客预期作高度承诺 ☆质量是生产部门关注的问题 ☆质量是所有部门关注的问题 表两种不同的营销策略 第五十三页，共一百一十页。 信任 和承诺 公司提供 产品/服务/品牌 关注个性化需求 持续沟通 顾客服务 价格优惠等奖励 危机公关 顾客提供 ☆重复购买 ☆友好亲善的品牌体验 ☆提高满意度 ☆品牌忠诚度 ☆口头的积极评价 ☆降低了公司的成本等 公司与顾客的良性互动 人大出版社 第五十四页，共一百一十页。 2、顾客关系的要素 ·信任、道德规范 ·理解、同情 ·依赖感 ·知识