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渣打银行 通过适应未来的技术战略实现业务转型 Forrester 案 例 研 究 尽管已投身数字化转型多年，但依然 只有少数银行真正具备了能提供差异 化和有价值的客户体验所需的技术和 系统。 适应未来的技术战略通过以上三大核心驱动因素 释放客户至上的价值 “您的适应未来的技术战略将具备适应性、创造力与韧性” 适应性 Adaptive 韧性 Resilient 平台 Platforms 实践 Practices 合作伙伴 Partners 创造力 Creative 核心驱动因素 CORE DRIVERS 能力 CAPABILITIES 因此，消费者觉得每家银行给人的感觉都相差无几。 Forrester 适应未来的技术战略是一个秉承客户至上的核心理 念的技术方法论，使企业能够快速重新配置、重塑其业务结 构，以适应性、创造力与韧性满足未来客户和员工的需求。 Forrester 为客户提供前瞻研究、工具和框架以及实践指导， 帮助您减少技术债并加快持续转型。 公司简介 渣打银行成立于1853年，为全球 59个市场的消费者和企业提供金融 服务。1969年，标准银行 (Standard Bank) 和渣打银行 (Chartered Bank) 合并成立当今的 渣 打 银 行 (Standard Chartered Bank)。如今，这家总部位于英国 伦敦的公司在全球125个国家拥有 8.5万名员工。 客户背景信息 作为全球最老牌的银行之一，渣打 银行于2015年7月聘请 Michael Gorriz 担任集团首席信息官，向新 任首席执行官 Bill Winters 汇报工 作。 挑战 在日趋数字化的市场中，渣打银行 希望成为数字银行的领导者，而不 是市场的追随者。为此，渣打银行 需要一个以客户为导向的数字化转 型战略，以实现业务差异化、加快 增长和提升盈利能力。 解决方案 基于 Forrester 适应未来技术战略的 核心原则，渣打银行选择对其技术 战略进行大刀阔斧的变革，通过利 用平台、实践和合作伙伴，使公司 更具适应性、创造力和韧性。 成果 经过了三年的转型，渣打银行促进 了数字化的获客与用户互动，加快 了商业价值的交付，改善了客户体 验，提高了员工参与度和生产率。 挑战 做数字领导者，而不是追随者 经过160多年的经营，渣打银行对传统银行业了如指掌。但在当下，银行 业正迅速向新的数字化业务模式转型，渣打银行也必须努力跟上步伐。 它面临着三大关键挑战：日趋严峻的同质化竞争，不断攀升的技术债，以 及快速变化的客户需求。为此，渣打银行需要改善其数字化互动方式，提 高客户体验和获客能力。 为了应对这些挑战，2015年，渣打银行任命了新的首席执行官和首席信 息官，以执行三管齐下的战略，即： 将银行转型为一个更加数字化的组织； 加快增长； 提升盈利能力。 Michael Gorriz 在任职集团前首席信息官期间主要负责改造技术系统，以 确保银行以客户为导向，以技术为驱动力。 Gorriz 表示:“技术和人性是相辅相成的。对我们来说，最重要的是以尽 可能最好的方式为客户服务。为了提供合适的解决方案，我们需要专注于 极致的客户细分 (Segment of One)。 “技术正以指数速度进 化，因此银行需要重 塑原本的工作方式。” Michael Gorriz 渣打银行集团前首席信息官 解决方案 平台、实践和合作伙伴：适应未来的技 术战略的三大支柱 Gorriz 和他的团队花费了两年时间升级其全球系统。 在保持已有能力的基础上，推出了雄心勃勃的技术战 略——它包含三大支柱，与 Forrester 的适应未来技 术战略相契合。 该战略的第一个支柱包括利用技术平台加快转型，推 动与合作伙伴的共同创新，并利用云的灵活性提供更 具韧性的服务。在遵守必要法规的同时，渣打银行使 用混合云平台快速开发应用程序。 平台 渣打银行的团队开发了 nexus，这是一个基于亚马逊 云科技 (Amazon Web Services, 简称AWS) 的银行 即服务 (Banking as a Service）平台，可以在AWS 上弹性扩展，从而快速服务大量新客户和合作伙伴。 第二个支柱是实践，以客户和业务产出为统一目 标来协调各部门，激发新的行为模式。通过跨职 能团队和责任共担，新的实践使银行能够更快地 实现持续创新。 实践 现在，渣打银行成立了数以千计的跨职能团队， 从特定的客户场景出发，从前端向后端纵向、系 统地解决流程问题。 该战略的第三个支柱是与合作伙伴共同创新，开发 非核心系统解决方案。渣打银行的未来价值依赖于 快速有效地实现差异化的体验、服务和运营。该银 行正与金融科技公司、科技公司和行业合作伙伴合 作，不断革新银行的各项服务。 合作伙伴 渣打