寿险公司客户服务研究.docVIP

寿险公司客户服务研究 寿险公司客户服务研究 周锦中英人寿保险有限公司100031 【内容摘要】 优良的客户经服务,对于寿险公司 来讲至关重要.它直接提到客户的满意 度和忠实度,并由此帮助寿险公司增加 保费,降低成本,提高利润,通过转介 绍带来新客户,提高业务人员的留存率 等.目前不少寿险公司在对客户服务的 认识上仍存在一些误区,如在业务重点 上重销售轻服务,服务内容上仅仅停留 在简单,传统的服务,服务仍以保单为 中心,强调的是物而不是人等等.这些 阻碍了客户服务水平的提高.改善客户 服务的途径主要有:建立客户满意监督 检查及考核系统,建立科学有效的激励 机制.建立客户关系管理系统.拓宽服 务空间,推行个性化,人性化的服务.建 立全国一体化的客户服务体系. 【关键词】 寿险;客户服务 保险客户服务是指保险人在与现有客 户及潜在客户接触的阶段,通过畅通有效 的服务渠道,为客户提供产品信息,品质 保证,合同义务履行,客户保全,纠纷处 理等项目的服务及基于客户的特殊要求和 对客户的特别关注而提供的附加服务内 容,包括售前,售中和售后服务.而在寿 险公司的经营管理中,一般而言,客户服 务指的是售后服务,即客户签单后为客户 提供的一系列服务,包括免费咨询热线, 客户回访,生存金给付,保险赔付,投诉 处理,保全办理等. 一 ,寿险企业的客户服务与一般行业 的不同 保险属特殊服务行业,它较一般的