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可修改欢迎下载 从业人员行为仪态规范 一、站姿 1、 基本站姿要求 2、 站姿种类：标准站姿、体前握手站姿、体后背手站姿、托盘站姿。 3、 男女有别 4、 克服不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半 坐半立、全身乱动等。 二、坐姿 1、 基本坐姿要求 2、 坐姿种类：（左入左出） 3、 不雅坐姿：双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张；腿部抖动摇晃；不安分的坐 姿；不知所措的坐姿（以手触摸脚部、手置于桌下；手支于桌上；双手抱在腿上；将手 夹在腿间。） 三、蹲的姿势 1、 适用情况：旅游服务礼仪规定，只有遇到下述几种比较特殊的情况，才允许服务人员在 其工作中酌情采用蹲的姿势。 （1） 整理工作环境。 （2） 给予客人帮助。 （3） 提供必要服务。 （4） 捡拾地面物品。 （5） 自己照顾自己。 2、 标准蹲姿：高低式蹲姿、交叉式蹲姿、半蹲式蹲姿、半脆式蹲姿。 3、 注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要随意滥 用。 精品文档 可修改欢迎下载 精品文档 可修改欢迎下载 四、走姿 1、 标准走姿要求 2、 注意要点：方向明确；步幅适度；速度均匀；重心放准；身体协调；造型优美。 3、 男女差别 4、 示例： （1）陪同引导（引路）注意方面： A、本人所处方位。如果双方并排行进时，服务员应处于左侧。如果双方单行行进时， 服务员应居于客人左前方约一米左右的位置。 B、协调行进速度。服务员的行进速度必须与客人的行进速度协调，不宜太快，也不宜 太慢。 C、及时关照提醒。D、采用正确的体态。 （2）上下楼梯。坚持“右上左下”的原则，以方便对面上下楼梯的客人。另外还要注意 礼让顾客，上下楼梯时，出于礼貌，可请对方先行。陪同引导客人时，则应上楼梯时行 在后，下楼梯时行在前。 （3）进出电梯。使用专用电梯；照顾好服务对象。如果乘的是无值班员的电梯，服务 员应自己先进后出，以便为顾客控制电梯。乘的如果是有值班员的电梯，则服务员应当 后进后出。进出电梯时，应侧身而行，以免碰撞、踩踏别人，进入电梯后，应尽量站在 里边。 （4）出入房门：先通报、以手开关、面向客人、要“后入后出”、为客人开门 （5）搀扶帮助：选择对象； 两相情愿； 留意速度； 略事休息。 （6）变向行走：后退、侧行、前行转身、后退转身。 （7）与客人对面相遇：放慢步伐、行鞠躬礼、也可边工作，边行礼。 5、 错误的行进姿态：横冲直撞、抢道先行、阻挡道路、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、 步态不雅等。 五、手势 1、 基本原则：使用规范化手势；手势宜少不宜多。 2、 常用手势： （1） 请的手势； （2） 递接物品手势； （3） 握手手势； 精品文档 可修改欢迎下载 （4 ） 招手示意手势。 3、错误手势：指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、抚 摸身体等。 六、表情 1、 主要原则：表现谦恭、表现友好、表现真诚。 2、 面部表情重点： （1） 眼神。 A、 注视的部位：一是对方的双眼；二是对方的面部；三是对方的全身；三是对方的局部。 B、 注视的角度：一是正视对方；二是平视对方；三是仰视对方。 C、 注意不要上上下下反复进行打量扫视客人，这往往使对方感到被侮辱、被挑衅。 D、 要兼顾多方。 （2 ） 微笑 A、 微笑的内涵：一是可能融洽现场气氛，感染对方，使客人感到愉快和温暖；二是可以消 除隔阂；三是可以获取回报；四是有益身心健康。 B、 微笑的训练：一是掌握微笑要领；二是注意整体配合；三是力求表里如一；四是适当借 助技术上的帮助；五是必须兼顾服务场合。 七、其它礼仪：点头致意礼、欠身礼、鞠躬礼、介绍礼等。 . . 精品文档