电话服务与沟通培训.pptVIP

1、声音缺乏抑、扬、顿、挫 是不少客服代表常见的问题，造成这种现象的原因：不断重复，因为不是面对面；克服方法：想象对方是坐在你对面的具体形象；认准关键词适当提高语调表示强调。 2、一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。（一、热情的问候，我们的问候语是三段式的，您好，很高兴为您服务，请问……） （二、让客户听到你的微笑，1、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。2、时常保持微笑，你的声音会显得热情、自信。） 3、太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉。（语速因客户而异，试图接近客户的语速；语速因内容而异，在谈到客户可能不很清楚或特别重要的内容时放慢语速） 4、保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。 5、在很大程度上，音高是由个人声带特质先天决定的，但适当的练习可以使音高趋于适中，有这方面问题的客服代表，可以采取下面的练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让你的声音落在音高的中间段，并根据表达内容适当升高或降低。 本次服务中，该客服代表仍旧没将自己的语言从生活中转换过来，不能很好的运用礼貌十字用语，随意回答客户，给客户造成了很不好的印象。 在此次服务中，我们可以感觉到客户是沉着脸打进电话，但最后却是微笑着放心地挂了电话，所以在处理投诉时，抓住机会适时的夸奖客户可以很好地安抚客户，从而转危为安。 本次服务存在的主