外呼中心服务规范及管理制度汇编.docxVIP

PAGE 最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 目 录 TOC \o 12 \h \z 第一章 总那么 ………………………………………………… …. 2 第二章 效劳道德和准那么………………………………………… 3 一 效劳道德……………………… ……………… … 3 二 效劳准那么 3 第三章 人员编制…………………………… 4 第四章 组织管理………………………………………………………… 5 第五章 岗位职责 6 一 话务班长岗位职责 …………………………………… 6 二 外呼管理员岗位职责 7 三 外呼员岗位职责 8 四 投诉管理员岗位职责 9 五 投诉处理员岗位职责 10 第六章 现场环境标准…………………………………………… 11 一室内环境卫生标准…………………………………… 11 HYPERLINK 二 办公设施卫生标准…………………………………………… 11 三更衣橱卫生标准 12 第七章 设备管理标准…………………………………… 13 一设备管理标准…………………………………………………… 13 二其他设施管理标准………………………………………… 14 第八章 外呼中心效劳标准…………………………………………………… 16 第九章 培训制度……………………………………………… 22 第十章 平安保密制度…………………………………………… 27 第十一章 设备管理制度……………………………………………… 29 第十二章 效劳案例收集制度…………………………………………… 30 第十三章 合理化建议收集及奖励制度………………………………………… 33 第十四章 文化活动建立制度……………………………………… 37 第十五章 效劳环境管理方法…………………………………… 39 第十六章 会议制度…………………………………………… . 41 第十七章 绩效考核方法…………………………………………… . 42 一总那么……………………………………… . 42 二效劳等级考评的主要指标步骤………………………………… ……. 42 三考核细那么…………………………………… ………. 44 第十八章 突发事件应急处理方法……… ………………………………. 50 第一章 总那么 第一条 依据中国移动通信集团公司?移动通信效劳质量考核管理方法〔试行〕?和信息产业部所颁发的?电信效劳标准〔试行〕?，结合张家界移动分公司的实际情况，特制定本效劳标准。 本效劳标准对张家界移动分公司效劳窗口管理作了详细的描述，进一步 指导外呼效劳窗口如何为客户提供标准化的效劳行为，展现张家界移动分公司始终追求客户满意的效劳理念，更将立志为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！ 第三条 本效劳标准以满足客户的需求愿望和利益为出发点，以“快捷准确方便贴心〞为效劳方针，以提高效劳质量为根本