售后服务管理制度(B)稿.docxVIP

最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 宁波圣莱达电器股份 作业指导书 文件编号：Q/E/SLT 售后效劳管理制度 修订状态：A / 0 页次： / 目的 为标准售后效劳工作，强调以客户为中心，通过科学系统的统计分析，到达完善效劳内容效劳质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本方法。 范围； 本制度适用于公司的售后效劳。 职责 3.1 售后效劳中心全面负责售后效劳工作； 3.2 生产部门负责配合售后效劳部门，完成产品的维修和记录； 3.3 相关职能部门负责配合售后效劳工作； 工作流程 4.1信息输入 售后效劳中心接到售后要求时与客户进行充分沟通，明确效劳内容产品型号数量和保修日期，了解客户诉求，建立?售后效劳记录表?，并与客户协商确定售后效劳方式； .1 客户应提供购置证明，售后效劳中心根据购置证明判断是否在保修期； .2 客户无法提供购置证明，按非保修期范围情况处理； .3 保修期确实认，依据购置证明日期及产品使用说明书上的保修期限为准； 售后效劳过程中效劳中心文员把握售后进度，及时向客户反响处理结果； 4.2 咨询 售后效劳中心接到客户咨询时，售后文员进行接待并做相关记录，向客户提供售后效劳信息及效劳范围； 由品质工程师进行专业性问题的解答。 4.3 维修 4.3.1 接到售后效劳要求时，依照条款 4.3.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为维修 4.3.3 售后效劳中心收到客户的货品后，对货品进行标识，填写?工作联系单?连同?售后效劳记录表?一并提交PMC，由PMC分配 .1 正常情况下，货品维修周期最长为7个工作日，假设正常维修周期内无法完成，维修部门须提前通知售后效劳中心，由售后效劳中心知会客户延长维修周期； 4.3.4 生产部门 4.3.4.1 当所需物料缺失时，生产部门填写?领料单? 4.3.4.2 维修过程中使用?售后效劳记录表 4.3.5售后维修所换下的配件，售后效劳中心进行回收，依?纠正及预防措施控制程序 4.3.6 维修的货品经品质检验合格后通知售后 4.3.7 售后效劳中心登录处理结果并把货品送/寄回客户，售后 4.4 调换 接到售后效劳要求时，依照条款4.1进行信息输入； 与客户协商处理方式，确定解决方案为调换； 售后效劳中心收到客户的货品后，填写?调换申请单?提交董事长审批； .1 未审批通过时，重新执行条款4.1，与客户协商解决方案； 销售部依据审批后的?调换申请单?出具?样品单?； 仓库根据?样品单?提出货品交由售后效劳中心发货； 调换的货品依?纠正及预防措施控制程序?实施管控； 售后效劳中心登录处理结果并把货品送/寄回客户，售后效劳结束。 5 售后效劳费用 5.1 保修期内费用 所售产品在保修期内出现质量问题，维修/调换所产生的费用〔包括运费维修费用材料费等〕由公司承担； 售后效劳中心须告知客户发货时采用到付的方式，假设客户已支付快递费用，公司不予退回； 人为损坏引起产品故障〔非产品质量问题〕，即使产品在保修期内，所有的费用由客户承担，费用收取依条款5.2执行； 5.2 非保修期内费用 非保修期内的产品不予退换； 5.2.2 非保修期内的产品客户要求维修的，所有的费用由客户承担 5.2.3 维修需要的费用〔包括维修费材料费〕，由售后效劳中心依照?财务报价单?报价给客户，以便 客户发货前须告知客户采用到付方式的货品公司拒收，以免引起不必要的麻烦； 5.3 因快递因素引起产品损坏所引起的费用，依据公司与快递公司签署的协议处理，公司暂时垫付，统一结算； 5.4 售后效劳中心接到付款通知后通知财务确认，付款确认后开始维修。 5.5 售后效劳所产生的记录依照?记录控制程序?要求执行。 6. 相关程序 6.1 Q/E/SL纠正和预防措施控制程序? 6.2 Q/E/SL记录控制程序? 7. 相关表单 7.1 ?售后效劳记录表? 7.2 ?工作联系单? 7.3 ?调换申请单? 7.4 ?样品单? 7.5 ?领料单? 售后效劳流程 咨询流程 作业流程 责任单位 工作说明 相关文件及表单 咨询 咨询 客户 在线答疑 在线答疑 售后效劳中心 品质工程师进行专业性解答 ?售后效劳记录表? 结束 结束 售后效劳中心 维修流程 作业流程 责任单位 工作说明 相关文件及表单 投诉 投诉 客户 出示购置证明 协商 否 协商 否 售后效劳中心 负责查阅客户档案，并对故障进行分析或尽量提出维修方案。 ?售后效劳记录表? 是确定方案 是 确定方案 售后效劳中心 确定维修方案 收货 收货 售后效劳中心 收到货后标识并填写工作联系单发往生产部门 ?工作联系单? 检测 检测 生产部门 对故障诊断，