高铁乘务员工作案例分析.pdfVIP

。 临时乘务员工作案例分析 1、参加过工作的学生案例 （1）盗窃：去年，我们学生乘务员发现可疑人物，鲁莽地阻止他 上车，结果被对方的刀划破右肩。正确的做法是乘务员应该密切关注 可以乘客，及时通知乘警或者车长，并跟车上的乘客做好安全宣传。 （2）漏乘：如果是列车已经发开车的信号，即使你前面有很多人， 也必须竭尽全力往上挤。如果真的漏乘，必须先保持冷静，马上打电 话给列车长或负责人。 （3）砸窗：曾看到过一辆车回到广州站，没有一扇车窗是完整的， 春运时可能会有不法分子专门负责砸窗，所以必须灵活应对。定位好 自己的乘务员身份，站在高的地方大喊让他不要跳，但是千万不可以 伸手去拉乘客，否则如果乘客出事可能诬陷说是乘务员推的，大喊宣 传就可以保证取证。 （4）旅客冲突：作为乘务员一定要劝，但是一定不可以去拉，否 则可能会被误伤。自己也不可以接近，保持在安全距离劝架，并且在 第一时间通知车长来处理。 （5）列车晚点：去年，有一辆列车在湖南境内晚点５０多个小时， 同学们带的干粮不够，水也必须省着喝。乘客很暴躁，有的乘客甚至 想砸窗跳车回家。这时千万不可以对乘客做出任何承诺，可以分散乘 客注意力，陪乘客聊天，分散其注意力，务必耐心、态度保持良好。 2、工作中的突发事件及