某车新销售流程导入培训课件.pptVIP

顾客互动标准 交车之后回访的成功要素 8–交车和回访 交车之后联系顾客，确认是否满意，并了解顾客对购车体验的反馈 回访中，继续与顾客建立友好而专业的关系，使顾客感觉我们的始终如一 交车中提前与顾客交流需要回访的理由，让顾客认同回访对他的价值 第九十五页，共一百一十三页。 顾客互动标准 8–交车和回访 步骤8（交车和回访）的关键指标（KPI） 交车前24小时提醒 为顾客提供3种交车方式的选择 预约服务顾问参加交车 由卖车的销售顾问负责交车 令人惊喜的礼品、鲜花和/或照片送给每位顾客 向顾客提供售后服务网络资料和24小时道路救援联系卡 为顾客加满车辆合乎标号的燃油 帮助每位有需要的顾客完成车辆上牌 销售顾问交车后2-3小时发送感谢短信 销售顾问交车之后72小时内回访 CRM专员在2个星期内回访顾客 24小时内处理顾客投诉 第九十六页，共一百一十三页。 等待期间关怀顾客 流程图 准备交车 24小时交车提醒 8–交车和回访 步骤7 欢迎顾客 引领顾客到交车区 顾客与销售管理层 / CRM专员见面 全款提现车 展示新车 并讲解基本配置 顾客交款 是否有余款 是 否 深入详细地讲解新车 强调顾客 感兴趣的地方 填好手续文件和新车交车单 介绍服务顾问 /服务部门 是否是 4S经销商 是 否 介绍售后服务 帮助顾客 给车辆上牌 销售顾问回访 CRM回访 解释保修和售后服务时间表 祝贺顾客/ 移交钥匙 感谢顾客并送别 1 2 3 4 5 7 6 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 第九十七页，共一百一十三页。 第九十八页，共一百一十三页。 第九十九页，共一百一十三页。 第一百页，共一百一十三页。 第一百零一页，共一百一十三页。 成功互动标准 向所有顾客提供汽车贷款服务，保险服务和上牌服务 销售顾问向表示感兴趣的顾客提供不同的汽车贷款方案 步骤5（报价和议价）的关键指标（KPI） 清晰说明总价是所要求产品配置的总额减去折扣 报价单包括顾客姓名、联系信息、详细车辆配置以及价格 包含顾客信息的所有报价和其他机密文件都应装在梅赛德斯-奔驰文件夹里，表示对顾客隐私的尊重（不能一眼便看到信息） 与顾客核对选装配件、车辆购置税、车辆上牌费、保险等服务要求细节 经销商管理系统（DMS）的报价 5–报价和议价 第六十三页，共一百一十三页。 邀请顾客选择 车辆配置 流程图 讨论产品需求 / 车辆配置 5–报价和议价 是否有 现车 是 否 步骤3 步骤4 讨论 其它选择 讲解汽车贷款 的基本情况 确定贷款偏好 展示并讲解 贷款方案 顾客是否对贷款感兴趣 否 是 需要其他选择 商定最终价格 报价并解释 现在达成交易？ 是 否 步骤6 步骤7 第六十四页，共一百一十三页。 目录 潜在顾客跟进 6 背景和目标 顾客期望 最佳实践与商业案例 成功互动标准 流程图 活动描述和工具 流程执行参考 内训要点与演练交流 8 7 5 4 3 2 1 6 第六十五页，共一百一十三页。 背景和目标 背景 跟进使顾客在做购买决策时想起经销商，成交机会也随之提升 6–潜在顾客跟进 第六十六页，共一百一十三页。 背景和目标 6-潜在顾客跟进 目标 与每位顾客保持联系，加深顾客印象 了解顾客的决策状态 确定顾客对报价的态度 如果顾客之后看过其他品牌车型，了解他的想法，确认与竞品之间的竞争关系 了解顾客还需要再提供什么样的服务 确定跟进顾客的方法 向顾客提供其他补充信息，推进顾客决策 第六十七页，共一百一十三页。 顾客期望 我们的顾客期望…… 6–潜在顾客跟进 ……销售顾问感谢他们光顾经销商 ……专业的销售顾问尊重他们，理解他们需要一段时间才能做出购买决定，而不是催促他们或者让他们感到压力 ……销售顾问在一段适当时间之内（在先前销售谈话中谈到的时间）主动跟进联系 ……销售顾问通过他们偏好的联系方式进行跟进 ……销售顾问主动询问他们是否需要更多信息，例如：（再次）试乘试驾 ……销售顾问向他们说明库存现车只能保留一定时间，并在最后询问他们是否依然有兴趣购买此车 第六十八页，共一百一十三页。 顾客期望 顾客对我们说什么…… 6–潜在顾客跟进 “我觉得XXX（品牌）很好。我们花了很长时间磋商价格，但我最后并没有购买，可他说没关系。与此同时，他并没有因为花了很长时间接待我而显示出任何不愉快，甚至在我出门时还面带微笑。” “这次电话交谈让我感到十分轻松，就像朋友问我是否已经买了车、是否做好决定，最后还向我主动提出再次去试乘试驾。” * 2010年豪华车车主座谈会摘录 第六十九页，共一百一十三页。 最佳实践 卓越行动 在购车过程中留下手机号码的顾客一离开经销商之后就收到一条感谢短信 6–潜在顾客跟进 豪华汽车厂商 第七十页，共一百一十三页。 顾客互动标准 步