销售案场管理方案.docxVIP

PAGE 1 PAGE 12 物业案场效劳管理方案 案场管理效劳总体思路- - - - - - - - - - - - - - - - 案场效劳的重点- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 客户进入示范区接待流程- - - - -- - - - - -- - - -- - - - 管理人员岗位职责- - - -- - - - -- - - - - -- - - - -- - - 员工作业指导书- -- - - - -- - - - -- - - - -- - - - -- - - 案场管理效劳总体思路 管理体制：专业化、星级化、一体化〔通过专业化的培训机制，借鉴酒店效劳标准，为客户提供星级化的效劳，展现物业一体化的效劳宗旨。〕 管理模式：通过人性化的管理，实现居家式物业管理于示范区内“先感为快〞的先前效应。 目标：营造销售幽雅环境，打造前期物业品牌 销售案场的物业效劳，将着力实施打造前期物业品牌的战略，创立独有的物业管理效劳心得，让每一位光临的客户都能感受到物业常规效劳的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力。 案场效劳的重点 重点之一：健全培训机制 案场内每一位效劳人员效劳意识的提高，离不开统一的效劳标准，要保证效劳质量，必须建立一套案场专业化的培训机制，并且将局部创新的“酒店式〞的效劳理念融入到我们的培训机制以及效劳中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高效劳人员各方面的意识，从而成为案场的效劳传统。 重点之二：提供“不连续〞性的平安、清洁、接待效劳 案场管理效劳质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌〔特别在陌生领域〕，案场内必须倡导“不连续〞性的各项效劳，通过合理的人员安排，让客户感受到物业效劳的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。 重点之三：确平安员全事件的“零〞发生率 案场平安管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在案场平安员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防〞、晚上“人防为主、技防为辅〞的平安管理思路，确保平安员全事件的“零〞发生率。 重点之四：积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作 地产公司作为我们效劳的对象之一，在开展管理效劳工作的同时，还要积极配合好市场营销部、综管部的各项工作。 客户进入示范区接待流程 客户车辆驶入时保安人员敬礼、询问，对讲机通知车场岗有客户来访，做好车辆指引。 停车岗人员引导客户车辆停放到指定车位、微笑示意、护顶开车门，问候指引进入售楼部，对讲机通知客服迎宾岗做好迎接准备。 客户入座时客服吧台人员及时提供欢送茶，根据客户的需求提供水果、糕点效劳。 迎宾人员接到通知，提前到指定位置做好迎接准备，问候语：您好！欢送参观！，引导客户入坐并联系销售前来接待。 迎宾岗引领销售人员接待，如需参观样板房，要有销售人员陪同前往，同时对讲机通知样板房管家做好接待准备，吧台客服及时将桌面的水杯、桌椅归位。 样板房管家接到通知后在指定位置迎接，问候语：“您好，欢送参观〞并指引客户进入样板房，双手递上鞋套。 客人参观完样板房后，将客户送至门口，问候语：谢谢参观，请慢走！并对讲机通知售楼部，将样板房物品归位。 客户在次进入售楼部时，客服人员还需及时提供茶水效劳或点饮效劳。 客服离开时，迎宾岗问候语：谢谢参观请慢走，对讲机通知车场岗做好欢送准备 车场岗接到通知后，帮其开车门指挥车辆离开，对讲机通知保安岗。 保安岗接到通知，翻开道闸，指引、敬礼目送客户车辆离开。 管理人员岗位职责 案场主管岗位职责 全面负责现场的管理以协调等工作； 抽查和监视秩序、保洁、客服人员的操作状况，保证案场效劳工作达标； 负责案场的采购申请、分析，物资盘点，人员变动、考勤、培训及费用结算等工作，确保各项工作得到有序开展； 做好与物业公司和地产部门的沟通工作； 按时做好、汇总、审核责任范围内的质量记录； 协助物业公司和地产部门处理其它事务。 保洁领班岗位职责 保洁领班分管售楼处、样板房、外围的清洁等管理工作。 保洁领班每天不少于两次对上述管理工作范畴全面检查，并进展认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进展评价，并填写相应 \t :// fdcew /hypx/zbj/_blank 表格。 保洁领班负责制定每月管理工作实施 \t :// fdcew /hypx/zbj/_blank 方案，并对工作方案逐项进展检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。 保洁领班应对现场公共设施管辖