生产运作管理与全面质量管理讲座.ppt

4、服务生产水平与绩效评估 1）服务生产过程与定义： 服务用商品、可见性服务、隐含性服务； 2）服务生产水平与顾客接受服务的满意程度 顾客 感受 经历 愤怒 烦恼 不满意 满意 高兴 差 服务效果 优 服务生产水平与顾客接受服务的满意程度 第六十三页，共一百零七页。 3）服务生产的市场与服务生产操作的联系 市场开发 对顾客 承诺 顾客期待 服务生 产昌盛 服务生 产系统 实现对顾 客的承诺 高兴 高兴 顾客 感受 不满意 烦恼 愤怒 服务生 产消亡 顾客 经历 服务市场开发 服务市场操作 监测 控制 需要时采取 补救措施 服务生产监控及改进 第六十四页，共一百零七页。 四、服务生产系统的设计与选择 1、服务生产系统的设计矩阵 隔离式系统 半开方系统 开放式系统 根据顾客需 求提供服务 面对面较 深入接触 面对面 简单接触 电话 接触 现场技 术服务 邮政 服务 弱 强 大 小 销 售 机 会 第六十五页，共一百零七页。 2、服务生产系统的选择原则 与顾客接触得越多，服务产品越要多样化，服务 操作越要灵活化； 与顾客接触越多，要求对服务素质和应变能力越强； 与同服务行业对比，发现竞争优势； 服务生产系统与生产工艺系统不一样，可通过两个矩阵比较了解。 第六十六页，共一百零七页。 3、服务生产系统设计要求 服务生产系统的每一个构成环节都应与企业竞争优势保持一致； 服务生产系统每一个构成环节都应便于操作； 服务生产系统应有较强适应性； 服务生产系统的结构组成应使人和设备操作上协调一致； 服务生产系统的前后台应建立有效联系与沟通； 服务生产系统应能对质量管理进行控制； 服务生产系统应能保持高效低成本。 第六十七页，共一百零七页。 第五节 服务生产流程 一、服务生产方式：三种 1、生产线方式 2、自服务方式 3、人员注意方式 二、服务生产流程图步骤 确定服务生产 过程作业环节 步骤 分析每个环节 识别易误操作 拟改正 对象、步骤、 环节设定时间 对每环节结合时 间因素分析操作 费用、用品费用 第六十八页，共一百零七页。 第四章小结 生产过程设计涉及对产品的生产制造进行研究，含资源输入、生产运作环节、作业流程、生产方式、选择，选择时考虑人力、设备和物质 资源利用水平。 服务生产则涉及 与顾客接触的水平，选 择不同的人员操作及 设备。 第六十九页，共一百零七页。 第五章 全面质量管理 第一节 什么是质量 一、美国质量与可靠性协会（The Ameriean Society for Quality and Reliability)定义为： 与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特征的总和。 第七十页，共一百零七页。 二、生产者和用户对质量的定义 1、生产者：合乎指标要求的产品； 2、用户： 付出一定价值后，产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途功能。 第七十一页，共一百零七页。 3、质量概念分解 市场 需求 产品设计 生产和销 售的准备 规格 及使用 说明 生产 制造 产 品 销售 和 服务 使用中 的产品 设计质量 制造质量 销售和服务质量 第七十二页，共一百零七页。 三、市场竞争中质量影响企业的效益和成败途径 1、成本与市场份额 2、公司商誉 3、产品安全性 4、垮国经营能力 第七十三页，共一百零七页。 四、影响产品与服务质量的因素 3、可靠性 2、特征 4、耐用性 1、性能 7、美观性 6、响应性 8、认可性 5、可维修性或服务性 第七十四页，共一百零七页。 第二节 质量成本 概念：产品与服务质量水平达100%要求时，与生产作业有关的所有成本。 质量成本分析三建议： 质量故障有原因；预防质量措施是经济的；质量效益可衡量。 第七十五页，共一百零七页。 一、质量成本分类 1、预