服务营销服务设计与服务蓝图.pptVIP

第1页，共34页，编辑于2022年，星期四 服务设计 服务设计：服务企业根据自身特点和运营目标，对服务运营管理做出的规划和设计。 服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。 服务设计的要求 第2页，共34页，编辑于2022年，星期四 （一）结构性要素 传递过程设计：前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与 设施设计：大小、艺术性、布局 地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征 能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求 （二）管理要素 服务情景：服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权 服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺 能力和需求管理：需求产能计划、顾客等待管理 信息设计：竞争性资源、数据收集 第3页，共34页，编辑于2022年，星期四 服务设计方法 1 工业设计法 2 定制化服务设计法 3 技术核心分离设计法 第4页，共34页，编辑于2022年，星期四 1 工业化设计法 工业化设计法：又称生产线法，将制造业对生产过程控制观念引入服务业，运用系统化、标准化原则，将小规模、个性化和不确定的服务系统改造为大规模、标准化和稳定的服务系统。 设计内容： 服务包的标准化 服务系统的标准化 设计和控制的标准化 第5页，共34页，编辑于2022年，星期四 第6页，共34页，编辑于2022年，星期四 麦当劳的工业化设计和标准化运作 1、到位的服务 麦当劳有“与顾客应对的六步骤”： ⑴与顾客亲切打招呼； ⑵建议销售并为顾客点餐作准备； ⑶准备顾客的食品； ⑷交付顾客点购的产品； ⑸正确收付钱款； ⑹向顾客表示感谢。 对于点餐速度，麦当劳提出了“59秒快速服务”的要求。即从顾客开始点餐到拿着食品离开柜台的标准时间为59秒，不得超过一分钟。有的学者在讲演中对此津津乐道，并在进行了体验，的确可办到。 麦当劳还要求服务员坚持14小时微笑。并且对新进零工的培训也是从微笑开始的。为了使员工能长时间微笑，他们还推广经验保持微笑。  第7页，共34页，编辑于2022年，星期四 2、标准化的食品品质 麦当劳为了使产品有标准化的食品口味，主要采取了以下三个措施： ⑴原料采购标准化  麦当劳餐厅所需的材料由中心统一配送。对于原料本身的要求十分严格。例如，麦当劳所采购的土豆，形状上要求果型长，芽眼浅，含糖量也有一定标准。而且还要求有“店长亲检”，检验原料时店长必须在场。 ⑵食品制作标准化 ????麦当劳要求所有的加盟者出售的食品，饮料及服务品质是完全一致的，例如，一磅肉含的脂肪必须少于19%，小面包只能是3.5英寸宽。 ⑶食品质量标准化  麦当劳所有食品在送到顾客手中之前，都必须经过一系列周密的品质保证系统。单是牛肉饼从生产加工至出售给顾客必经过40多道工序的严格质检。  此外，还有著名的“过时报废”制度。食品管理员眼睛盯着墙上的一面大钟，要保存的时间一过，他就对值班经理说：“经理，这个超过了保存时间，请丢弃。” 第8页，共34页，编辑于2022年，星期四 3、清洁的店内  麦当劳要求无论是柜台服务，还是在厨房制作食品，工作人员除了完成规定的工作之外，都养成了随手清理的良好习惯。  例如，天花板每星期必须扫一次。而且只要手接触头发制服等东西后，必须重新洗手消毒。  服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的湿水将手淋湿，然后使用专门的杀菌冼手液洗净双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝。  第9页，共34页，编辑于2022年，星期四 2 定制化服务设计法 定制化服务：考虑顾客对偏好、特点和需求，将顾客作为一种积极的生产资源纳入服务系统，以此提高服务系统的运作效率。 （1）把握顾客需求，确定服务流程中的顾客参与程度 （2）注重服务传递系统的灵活性与顾客学习 （3）在服务提供过程中给予员工更大的自主权 （4）动态监控和评价服务绩效 第10页，共34页，编辑于2022年，星期四 DELL定制化服务 第11页，共34页，编辑于2022年，星期四 第12页，共34页，编辑于2022年，星期四 第13页，共34页，编辑于2022年，星期四 3 技术核心分离设计法 技术核心分离设计法又称顾客接触设计法： 将服务系统分为高顾客接触部分（前台）和低顾客接触部分（后台）。 高接触程度的前台采用顾客化的设计思想，满足顾客的个性化需求； 低接触程度的后台类似于制造工厂，通过自动化设备、标准化流程和严格分