酒店前厅服务技术题（含答案）.docxVIP

酒店前厅服务技术题 1、 前厅员工应具有哪些素养？ 答：( 1 )有良好地外部形象；( 2 )机智灵活，有较强的应变能力； ( 3 )有较强的人 际关系能力；( 4 )有推销员的素养：( 5 )能说、会道，注意语言艺术； ( 6)有较宽 的知识面；( 7 )有较强的明白得能力。 2、 什么缘故说前厅是酒店对外形象的代表？ 答、 ( 1 )前厅部要紧服务机构都与客人接触，给客人产生深刻的第一印象，会长期 保留在人的经历印象中； ( 2 )客人离店办理结算手续也在前厅进行，给客人留下最 后印象，使客人产生迷恋之情； ( 3 )客人有困难前厅给予帮忙； ( 4 )客人对酒店不 满找前厅投诉； ( 5 )前厅是客人前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检 查指导等人停留的地址。因此前厅治理水平和服务水准往往直接反映整个酒店的治 理水平，服务质量和服务风格，对外代表了酒店的形象。 3、客人行李寄放卡丢失如何办？ 答、第一，应礼貌的请客人再一次回忆寄放卡有可能丢失的地址，如确实没有方法 找到的话，可请客人回答其行李内有些什么具体物品，若是对了，就请客人出示有 效证件，并进行记录，可将行李归还客人。 4、请说出酒店经常使用的四种结算方式 答、现金、支票、信用卡、签单挂账。 五、安排客房的原则是什么？ 答、 ( 1 )原则上依照客人要求和客房状况来分；( 2 )有特殊要求的尽可能知足；( 3 ) 重要客人预分最好的房(楼层、 房号) ，并把握其到店时刻；(4)考虑客人禁忌数字。 六、前台记录中的“五看”、“二问”、“二听”的具体内容是什么？ 答、 “五看”：( 1 )看证件上的照片是不是是持证人； ( 2 )看证件上的图章印是不是 伪造；( 3 )看证件与持证人年龄、身份是不是相符； (4)看证件与客单内容是不是 一致；( 5 )看各类证件是不是一致，有无矛盾。 “二问”：( 1 )问出差事由；( 2 )问出差途径； “二听”：( 1 )听口音；( 2 )听语次有无矛盾。 7、客人对房价不中意，提出各类理由要求享有较大的折扣时应如何处置？ 答、 ( 1 )做好说明工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值； ( 2 )在规定许诺 的范围给予折扣并专门说明这一折扣是破例的专门优惠的； ( 3 )介绍其它较廉价的 房间给客人。 八、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价钱是不是妥当，什么缘故？ 答：如此不妥当，因为如此会挫伤客人的自尊心，使某些人感到为难而难以回答， 或使客人产生误解，以为咱们的明码标价是不可信的，怀疑咱们的房间难以推销而 采取的做法，还会使咱们失去推销高价客房的机遇，无益于提高收费与保护酒店声 誉，说以咱们要学会引导客人消费而不该该直截了本地询问客人预想的消费价钱。 9、前厅部工作人员应注意的安全有哪些？ 答、 ( 1 )确保每位客人正确地进行记录，注意验明客人的身份； ( 2 )发觉可疑人员 或情形当即报告; (3)为住店客人保密：( 4 )确保客人行李安全：( 5 )保护好大厅秩 序，严防不良分子乘隙作案。 10、成功推销客房的前提是什么？ 答、 ( 1 )熟悉、把握本酒店的大体情形及特点； ( 2 )了解、把握竞争关于酒店的产 品情形；( 3 )熟悉本地域的旅行项目及服务设施； ( 4 )认真观看把握客人的内心需 求；( 5 )接待人员推销时要踊跃热情。 1 一、前厅对环境要求有哪些？ 答、温湿度操纵适宜；( 2 )通风良好；( 3 )光线敞亮柔和；( 4 )花卉布置高雅。 1 二、客人预订的方式有哪些？ 答、要紧有电话定房、传真定房、信函定房、互联网定房、面谈定房。 13、客史档案的内容有那些？ 答、 ( 1 )常规档案；( 2 )预订档案; (3)消费档案；( 4 )习俗爱好档案；( 5 )反馈意 见档案。 14、一名客人以全价入住，在退房时说房价太贵，房间设备显现问题，且有异物， 以至于阻碍他躯体健康及睡眠，要求折扣收费如何办？ 答、原则上不予办理，应做好说明工作。但如果客人所说情形属实，则应向客人表 示歉意，经请示后给予折扣收费保护酒店声誉。事