酒店服务意识培训分析.pptxVIP

酒店服务意识培训分析;课 程 内 容; 一、什么是服务？;1、什么是服务意识？;你喜欢你的工作吗？;工作与做工区别？;第6页/共51页;服 务 意 识 要 点;（1）服务人员的日常工作SERVICE S－smile（微笑） 服务人员应对每位宾客提供微笑服务。 “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 “真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛” ;人 生 最 美 7 笑 容; 请看着我的眼睛！ ; ;三 轻 五 声;接 电 话; 复 述;拉 门;敬 语 ;敬 语;谦 语;雅 语;如 何 称 呼;如 何 说 话; 服务案例分析;案例一、 客人的留言 金先生带着手提电脑入住某饭店的805房间，他每天都有大量的文件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没有关闭电脑便去餐厅用餐。当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好，他在插牌取电处插入的梳子仍在原处。在他的床头柜上有一张留言单，上面写着：“尊敬的先生，请您将电脑上的文件及时存盘，以免我们做夜床时切断电源给您带来不便。”下面的落款是客房服务员小韩。金先生看完后心里很感动，认为饭店的服务能全面考虑宾客的需要，处处从客人的角度考虑问题。 【评析】 　 客