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投诉、论坛回复的八种武器 说到江湖，就不能不说武侠大师古龙，说到古龙，就不能不说威震江湖的八种 武器。 房地产业界也是江湖，到处存在着高手相争，要想在江湖中扬名立威需身怀超群武艺，还少不了所向披靡的神兵利器。下面就将投诉回复的“八种武器”，给大家做一个简单介绍。 阶段：初级（简单问题简单答） 适用范围：合理问题，简单的建议、意见运用武器一：长生剑 ——堂堂正正之武器，为首选。表现手法：真诚、直接的。 招术支持：有一说一，程序化作答。效果：完成回复 点评：最基本的回复要求，将问题解决。前提条件：的确存在问题和管理疏忽。 阶段：中级（有客观的评论） 适用范围：解决存在一定难度；对万韬咨询不满的发泄（包括对工作人员态度、公司制度等的不满等） 推荐武器二：多情环 ——力不能胜，则胜之以情的武器。 表现手法：表白过程的辛苦和实现的困难。 招术支持：完全了解操作过程中存在的各个环节及难点。 效果：对不能解决或暂时不能解决的问题，可以先安抚业主的情绪。点评：首先确认是红线外问题，主责不在我司，但表现出了发展商对客户的尊重和关怀。如用客户大使身份回复更好。 推荐武器三：霸王枪 ——斩钉截铁，坚定果断之武器。表现手法：直接了断 招术支持：理由正当，站得住脚。效果：此轮以拒绝了结 点评：同样是红线外问题，回复结论明确，其中也说明了理由，而且表明了公司曾经为西侧噪音投入过经济和精力，只是社会因素所至，无力扭转。 如果洽当，可以考虑加上交通事故的案例回放，这样更加有理有据了。 注意：此回复，应在业主对西侧路提出具体整改措施建议的基础上作答，否定 他的建议。  推荐武器四：二人夺 ——又称“杖中剑”，嵌套组合武器。 表现手法：愿意笑纳意见和建议，站在业主一方，与责任部门去反映和要求。招术支持：责任转移。 效果：以示对业主的尊重，和我们的诚意。问题能否解决，我们无法掌控。点评：回复有专业内容，即直截了当说明红线内外的关系。 责任成功转移后，又预计了政府对此事可能的态度。 结果：两头堵，无奈不只是业主的感受。推荐武器五：幽灵剑 ——无形无色，不知来自何方的暗器 表现手法：化名回帖或跟帖，批驳发帖人的观点。招术支持：注意潜水，不可泄露身份。 效果：搅混水 点评：客户提出的是一个要求，也是一个建议，如果是首次提出，应将“就增加学生放学班车事宜已在协调之中”改为“已将增加学生放学班车的建议提交给相关单位”，就进一步淡化了发展商的责任。 阶段：高级（管理和引导） 适用范围：无法解决的问题、对万韬咨询的污蔑或严重扭曲事实真相的投诉； 重大或敏感话题 受到质疑，存在不安因素。推荐武器六：孔雀翎 ——瑰丽多姿、眩人耳目的暗器。表现手法：不知所云，拉东扯西。 招术支持：顺他说，再将他拉离话题。或从其他角度切入，最终拉回到主题。效果：公众看得懂，只有投诉者看不懂。 点评：此帖发帖人有严重的个人表现欲望。回复中体现了万韬咨询的自信和先进的理念。但缺乏对投诉者的打击和批驳。 此回复有批驳，也有对发帖者幽默的讽刺。同样是以评论为内容的帖子，回复中明确的表示了此类发帖是不受欢迎，也是断章取义和扭曲事实的 推荐武器七：拳头 ——最朴实的武器。 表现手法：正面回复，消除疑虑。招术支持：专业理论或术语。 效果：消除疑虑，显示专业。稳定民心。 点评：对于存在质疑和不安的内容，应该以数据和事实说话，单单告诉他不会 有影响有危害，是没办法说服他的。因此，有专业的理论，有专业部门的权威意见，并且进行解读。是可以消除业主的疑惑，并且显示出我们应有的专业和负责 终极 推荐武器八：离别钩 ——终极决绝、不留后路的武器表现手法：删帖 招术支持：此帖严重违反论坛原则，对万韬咨询造成不良影响。效果：消除影响。 点评：此帖带有人身攻击意识，直接删除，以保全万韬咨询在公众的形象。 尊敬的[朱宇航]朋友： 您好！感谢您对我们工作的肯定。我们始终倡导为业主提供及时的帮助和满意的服务， 您的肯定将激励我们更加努力地为业主提供温馨、优质的服务。 再次感谢您的认可和肯定，祝您花城生活愉快！ 上海万科客户关系中心2007 年 4 月 6 日 尊敬的[蓬瑞芬]业主： 您好！ 贵房屋已按双方书面确认的维修方案于2006 年 6 月完成维修，由此给你带来的不便我们深感歉意，并愿意承担由此给您造成的实际损失。鉴于双方在实际损失的补偿方案上， 差距太大，多次协商仍无法达成一致。根据 2006 年 5 月 24 日双方达成的维修事宜备忘录中“协商无法解决的，可诉讼苏州市工业园区人民法院”约定，为积极推动争议的解决，我们 建议通过法律途径寻求公正解决。春节到来之际，真诚祝福节日快乐，合家幸福！ 苏州万科客户关系中心2007-2-10 尊敬的[heron_hil：l] 感谢您对我们项目的关心，您可以在本周末到世贸中心展示厅 B 区一楼